O Brasil é hoje pioneiro na adoção de estratégias de marketing, vendas e atendimento via WhatsApp. "Nós temos mais celulares em uso do que pessoas, e uma cultura extremamente engajada e humanizada, com o uso maciço do WhatsApp, que para muitos é seu principal canal de comunicação", diz Isabela Rossi, Gerente Sr de Marketing de Produtos da Salesforce.

Segundo dados do IBGE, em 2022, o tempo médio do brasileiro no celular foi de 5,4h por dia - número 20% maior do que qualquer média global.

O grande desafio, aponta a especialista, é entender como aproveitar cada momento de contato entre marca e consumidor, mantendo valor e a geração de experiência. "Quando falamos em WhatsApp, nós sabemos que a padaria, o cabeleireiro, o estabelecimento de bairro já fazem uma gestão muito eficaz. É um nível de serviço mais fácil, ágil, que eu consigo interagir com o consumidor no ‘one and one’. Mas, para as empresas fazerem isso em escala, nós precisamos de personalização. Ela é a chave para o crescimento no WhatsApp, mas só é possível a partir dos dados e da tecnologial".

O Poder da Personalização

Muitos desafios surgiram na jornada das empresas pela personalização e adoção de estratégias de Marketing, Vendas e Atendimento ao cliente com WhatsApp: dados em silos, proliferação de canais digitais, questões de privacidade do usuário e pouco relatório analítico.

Para a Salesforce, a resposta para muitos desses desafios pode ser encontrada em sua plataforma de CRM, que permite o envio de mensagens em escala, de maneira relevante e no canal preferido do cliente.

"As empresas precisam entregar experiências simples e humanas para lidar com a complexidade da jornada do consumidor hoje em dia", afirma Leonardo Neves, Diretor de Pré-Vendas de Soluções da Salesforce.

Para ele, ao unir o CRM a Plataforma WhatsApp Business, a Salesforce possibilita o aproveitamento de dados para orquestrar estratégias omnichannel bem-sucedidas, aproveitando a personalização, a IA e os recursos de dados para interagir com seus clientes automaticamente e em escala.

Mas, a Salesforce enfatiza a importância de as empresas criarem estratégias que não se limitem apenas a entrega de mensagens, mas que sejam capazes de engajar os clientes, mantendo conversas e interações ao longo do tempo integradas com outros canais de comunicação, em uma estratégia omnichannel, mas também como canal para atendimento ao cliente.

Desafios para a personalização no WhatsApp

Dados em silos: a existência de dados fragmentados e isolados em diferentes sistemas e departamentos dificulta a criação de uma visão holística do cliente. Isso impede a personalização eficaz.

Proliferação de canais digitais: com o avanço da tecnologia, surgiram diversos canais, como redes sociais, chatbots e e-mails. Essa variedade de canais aumenta a complexidade , pois é necessário integrar e sincronizar os dados e interações em diferentes plataformas.

Questões de privacidade do usuário: a preocupação com a privacidade dos dados do usuário é um desafio importante. As empresas precisam garantir que estão seguindo as regulamentações e diretrizes de privacidade ao coletar, armazenar e utilizar as informações dos clientes para personalizar o atendimento. Isso requer transparência e cuidado na gestão dos dados pessoais, assim como estimular quem utiliza WhatsApp a fazer o opt-in para permitir que empresas o contatem por meio do aplicativo.

Coleta e harmonização de dados: é necessário coletar e unificar os dados relevantes dos clientes que, muitas vezes, estão dispersos em diferentes sistemas e formatos.

Pouco relatório analítico: a falta de relatórios analíticos robustos pode dificultar a compreensão de desempenho. A análise de dados é fundamental para identificar tendências, medir resultados e tomar decisões embasadas.

A Escalada do Atendimento ao Cliente na Era Digital

 Para empresas focadas no cliente, como a fintech SumUp, é importante escalar o atendimento para os canais mais convenientes para os clientes – por isso, o WhatsApp é um ponto de contato focal no relacionamento com os empreendedores que atende.

Com uma diversidade de produtos de meios de pagamento e soluções financeiras, a SumUp se posiciona como uma fintech multi-produto, atendendo às necessidades financeiras de pequenos empreendedores de forma abrangente.

Para a implantação, estruturação e interação do WhatsApp como canal de atendimento, o grupo apostou em um processo em três etapas. Primeiro, houve a estruturação dos processos end-to-end no aplicativo, com a cobertura de todo o ciclo de vida do cliente.

Para o segundo passo, foi trabalhada a automação. O objetivo era aprimorar a experiência do cliente e a eficiência, estruturando uma camada de autoatendimento aos clientes. Nessa fase do projeto, o olhar humano foi especialmente essencial, como salienta Bruno Fransoni, gerente de produto para canais de atendimento da SumUp: "Nós jamais vamos entender como automatizar sem entender primeiro como um humano trata o caso".

A terceira etapa é o ponto atual da SumUp, em que se busca antecipar necessidades e tendências dos clientes, construindo uma experiência personalizada e sem touchpoints.

"Aqui é onde está um diferencial da SumUp, fazemos a gestão tanto do nosso hardware como do nosso software e conseguimos saber, por exemplo, que a bateria de uma maquininha de cartão vai acabar e então iniciamos uma jornada para enviar uma notificação por WhatsApp e fazer com que a pessoa troque a bateria do leitor", conta Fransoni.

A Transformação Digital com Resultados Notáveis

A integração teve impactos significativos. Atualmente, o WhatsApp representa 70% dos atendimentos da empresa, totalizando mais de 6 milhões de interações anuais. Cerca de 30% desses contatos são resolvidos sem a necessidade de um agente humano.

Além disso, o bot da SumUp recebe uma avaliação muito próxima à de um agente humano. Ou seja, os clientes têm uma experiência positiva e satisfatória ao interagir com o bot da SumUp.

Entre os fatores de sucesso importantes para a jornada, Fransoni destaca o uso de dados, a necessidade de focar na solução e não apenas na economia, pois a economia deve ser uma consequência natural e a importância da evolução constante da solução, adaptando-se às necessidades e ao comportamento dos clientes.