Os programas de fidelidade estão revendo suas políticas para beneficiar os clientes em meio a esse cenário de incertezas causado pela pandemia de coronavírus. É o caso do programa Km de Vantagens, da rede de postos Ipiranga. que vai estender a validade dos pontos (Kms) acumulados. Nos próximos 30 dias, os pontos (Kms) que atingirem o prazo de validade sem utilização não serão expirados.  "A medida poderá ser prorrogada, de acordo com a conjuntura que se encontrará a sociedade ao fim deste período. A Ipiranga e o Km de Vantagens se mantêm empenhados em adaptar seus serviços à nova realidade imposta pela pandemia do COVID-19 e garantir que seus clientes sejam recompensados pela preferência e lealdade à marca", diz a empresa, em nota.

A medida é similar à adotada pelo Itaú que ampliou a validade dos pontos dos programas de fidelidade geridos pela Itaucard para pelo menos 30 de junho. "A condição será aplicada automaticamente sem que o cliente precise entrar em contato com o banco para fazer adesão", diz a nota. Outro programa que tomou essa iniciativa foi o Dotz. Em comunicado distribuído aos clientes do programa, o presidente e co-fundador, Roberto Chade, anuncia que os pontos (Dotz) não vão expirar de abril a junho.

A Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF) lembra que, nesse período de incertezas econômicas, os descontos e a troca desses pontos/milhas podem significar um reforço na renda para adquirir alimentos e produtos para a casa. Sem falar que muitas dessas operações podem ser realizadas on-line, sem a necessidade de o cliente sair de casa. "A ABEMF reforça que todas as suas associadas estão comprometidas com as recomendações dos órgãos competentes para conter os efeitos da pandemia, inclusive em relação aos impactos econômicos, mas, principalmente com a saúde das pessoas", diz a associação em nota.

Viagem aérea

A Livelo, parceria entre o Banco do Brasil e o Bradesco, permite que o cliente resgate os pontos acumulados e compre produtos, passagens ou milhas. No atual cenário de pandemia, a prioridade da companhia tem sido ajudar as pessoas que adquiriram passagens aéreas - já que muitos voos estão sendo alterados ou cancelados. "Estamos em contato com todas as empresas aéreas que temos parceria, acompanhando as suas decisões e aplicando as regras de cancelamento, reembolso e remarcação de passagens de acordo com o estabelecido por cada companhia", em nota. A orientação para os clientes que têm viagens marcadas para os próximos sete dias para destinos internacionais é entrar em  contato por um dos canais de comunicação para checar as condições de remarcação ou cancelamento.

A Latam disse que as medidas que vêm sendo adotadas valem tanto para os clientes que compraram passagens com cartões quanto com pontos. Em caso de voo não cancelado: se a compra foi realizada até 14 de março de 2020 e a data do voo é até 30 de abril de 2020, o cliente pode alterar uma vez a passagem, sem multa, pagando apenas a diferença de tarifas, quando houver, para voar até 31 de dezembro de 2020; se o seu bilhete foi comprado entre os dias 15 e 31 de março de 2020, o cliente pode alterar a reserva uma vez, sem multas, pagando apenas a diferença tarifária, quando houver, para voar até 31 de dezembro de 2020 Já se o cliente ainda não definiu quando poderá viajar, a recomendação é entrar em contato com a central de atendimento antes da data da viagem original. A passagem será revertida em crédito de mesmo valor para utilização em viagens futuras até 31 de dezembro de 2020.

No entanto, se a impossibilidade de viajar foi causada pelo fechamento de fronteiras ou cancelamento do voo, o cliente poderá alterar uma vez a data da sua viagem, para o mesmo destino e na mesma cabine, sem custos ou pagamento de diferenças tarifárias, para voar até 31 de dezembro de 2020. No entanto, se ainda não se sabe quando poderá fazer a viagem, receberá o valor da passagem em crédito para ser usado até 31 de dezembro.

Entre as iniciativas adotadas pela Smiles, está o cancelamento on-line, disponível no site e no aplicativo Smiles, bem como no atendimento virtual. Esse serviço está disponível para os clientes que possuem passagens nacionais ou internacionais emitidas pela GOL com embarque até 30 de setembro de 2020. "A Smiles também avalia outras medidas complementares para que os clientes consigam remanejar as suas viagens de maneira tranquila e mais rápida. A companhia reitera seu total compromisso com a saúde e bem-estar dos clientes e manterá atualizações constantes em seus site e demais canais de atendimento", afirma em nota.

Já a Azul está disponibilizando opções de remarcação de voos com origem ou destino em Lisboa ou Porto, América do Sul e Estados Unidos. A medida vale para clientes com passagens adquiridas para voos até 30 de setembro. As opções são: alteração da viagem, sem custo adicional, podendo adiar o voo para até 30 de setembro de 2020 ou cancelamento da viagem, deixando o valor como crédito para outros voos com a Azul, sem a aplicação de taxas por esse cancelamento.

Além disso, a Azul informa que está disponibilizando a opção de reembolso integral da passagem para clientes com conexão em Lisboa ou Porto e que têm como destino ou origem a Itália. Por sua vez, clientes com viagens domésticas a ser realizadas até 30 de setembro de 2020 também podem: alterar a viagem, sem taxas, mas com a cobrança da diferença tarifária, podendo mudar o voo para até 30 de setembro de 2020; cancelar a viagem, deixando o valor como crédito para outros voos com a Azul, sem a aplicação de taxas por esse cancelamento; solicitar o reembolso da passagem de acordo com as taxas.