Com a pandemia de covid-19 ainda em alta no país – nesta quinta-feira, o país superou a marca de 1.400 mortes registradas em 24 horas – e o cancelamento do feriado de Carnaval em diferentes municípios, muitas pessoas procuram por alternativas para remarcar ou cancelar as viagens programadas para a data. Nesse sentido, a procura dos passageiros é por uma palavra: flexibilidade. Um estudo do Booking.com apontou que 82% dos viajantes brasileiros procuram por esse atributo em companhias aéreas e de viagens – e deve ser um atributo valorizado mesmo após a pandemia.

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Mas, enquanto a era pós-pandemia não vem, é necessário se programar para o agora: o que fazer com o cancelamento de viagens? Como prosseguir? A EXAME ouviu empresas e especialistas e esclarece algumas das principais dúvidas, abaixo:

Quais são os direitos de quem marcou viagem para o carnaval e precisa cancelá-la agora?

Legalmente, esses direitos estão previstos nas Medidas Provisórias tomadas por causa da pandemia e que, depois, foram convertidas nas leis nº 14046/2020 (para pacotes de viagens e de serviços) e na nº 14034/2020 (de passagens aéreas). Na prática, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC), esclarece que, entre as determinações previstas, está o direito do passageiro de que seja remarcada a passagem sem custos adicionais ou a concessão de crédito pela companhia aérea e prestadora de serviço.

Para Maria Inês Rodrigues Landini Dolci, membro da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB-SP, a antecedência exerce um papel fundamental nessa negociação. “Imprevistos como doenças, acidentes, entre outros, têm de ser imediatamente comunicados com o maior número de provas possíveis para que a companhia aérea possa remanejar a viagem. Quanto mais cedo, menores as chances de qualquer dor de cabeça nesse processo”, explica.

Ainda assim, para quem resolveu deixar para a última hora, a advogada recomenda que se entre em contato o quanto antes com a companhia aérea e de turismo para remanejar a viagem programada, sempre atento aos protocolos e guardando todas as tentativas de comunicação realizadas com a empresa.

“Além disso, vale ressaltar que, para quem já remanejou essas viagens no ano passado, é fundamental retomar o contato com hotéis e companhias aéreas a fim de ver se o crédito disponibilizado ainda está disponível, pois geralmente isso tem validade de um ano”, afirma Maria Inês.

Ações tomdas por empresas do setor vão em linha com essas recomendações. Na CVC, a companhia afirma, em posicionamento enviado à EXAME, que se baseia nas leis 14.034 14.046, estendida até o término do estado de calamidade pública, possibilitando alternativas aos clientes que se diferenciam entre remarcações, crédito futuro ou reembolso. De acordo com a companhia, a procura por novos voos está bastante centralizada no mercado doméstico -- em razão das dificuldades de fronteiras fechadas e alta do dólar.

 

E para quem deseja receber reembolso?

Ainda segundo o IDEC, “as leis determinam que isso ocorrerá apenas após doze meses e desde que não sejam disponibilizadas as alternativas de remarcação ou concessão de crédito. O local de destino não tem relação com os direitos de quem teve a viagem cancelada”, afirma, em posicionamento enviado à EXAME.

O que fazer caso a empresa (companhia aérea ou de turismo) não queira cumprir essas medidas?

“É fundamental que as pessoas tenham em mãos o maior número possível de provas em relação a isso. Caso a situação não seja resolvida diretamente com as empresas, é recomendado que se procure os órgãos de defesa do consumidor”, diz Maria Inês, membro da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB-SP.

No caso das companhias aéreas, a recomendação é realizar uma reclamação para a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) e, caso o assunto não seja resolvido, a recomendação é ingressar com ação no Juizado Especial Cível.

“Importante ressaltar que existem juizados localizados nos próprios aeroportos para facilitar o acesso à Justiça, e que o consumidor pode propor ação sem a presença de advogado para causas cujo valor não seja superior a 20 salários mínimos”, completa o IDEC, em nota.

Marcou voos para a data? Veja as medidas tomadas por cada companhia aérea

Diante das informações do IDEC, a EXAME entrou em contato com companhias aéreas que operam no país para obter informações acerca do que os passageiros que marcaram voos devem fazer nesse período. Veja abaixo o posicionamento de cada uma delas:

LATAM

O posicionamento oficial da empresa está restrito a três casos principais:

Se o voo foi cancelado pela LATAM, poderá ser reprogramado uma vez sem multa ou cobrança de diferença tarifária, respeitando sempre a mesma origem e destino da viagem e a validade da passagem aérea. Essa flexibilização especial vale tanto para passagens compradas quanto para passagens resgatadas com pontos, de acordo com a empresa.

Já se a LATAM não tiver cancelado o voo, mas o cliente ainda quiser alterá-lo, será possível reprogramar uma vez sem multa, mas mediante o pagamento de eventual diferença tarifária, para viajar até 330 dias após a data da consulta, de acordo com a empresa.

Já se o cliente quiser solicitar o reembolso, é necessário preencher o formulário de solicitação de reembolsos, informando o seu código de reserva e o número do ticket.

Azul

Em posicionamento oficial, a Azul afirma que cumpre Lei Federal nº 14.034 e a Medida Provisória que tratam sobre esse assunto e oferece uma política especial para clientes que testaram positivo para covid-19 e têm viagens marcadas com a companhia nos dias subsequentes:

• Se pedirem alteração: a companhia realiza a mudança de voo sem custo adicional após o envio do comprovante da testagem positiva.
• Para deixar o valor pago como crédito para próximos voos: a companhia também realiza sem custo adicional após o envio do comprovante da testagem positiva.
• Se pedir reembolso: a solicitação é atendida de acordo com a vigência das regras padrão.

No caso de remarcação, as opções são:

• Alteração: alterar a data uma única vez, sem qualquer custo (sem taxa, tampouco diferença tarifária), mantidas as condições aplicáveis ao serviço contratado.
• Crédito: solicitar que o valor pago seja mantido como crédito, que será processado sem qualquer custo, sendo o crédito válido no período de 18 meses a partir da data de solicitação para futuras compras.
• Reembolso*: solicitar reembolso da tarifa, que será processado de forma integral e realizado em até 12 meses a contar da data do voo cancelado, sendo o valor corrigido monetariamente (INPC).

GOL

Em posicionamento enviado à EXAME, a companhia afirma que oferece possibilidade de remarcação para seus clientes. Todas as regras e valores dependem da classe tarifária do cliente (caso se trate de voos não cancelados pela companhia). A GOL oferece flexibilidade para remarcação caso o cliente deseje alterar sua viagem para melhor adequar às suas necessidades. As regras e valores dependem da classe tarifária do Cliente, caso a solicitação seja voluntária. É possível consultar todas elas aqui