São Paulo - Em julho, o BMG liderou as queixas entre os bancos grandes, com mais de dois milhões de clientes, segundo o ranking mensal das instituições financeiras mais reclamadas do Banco Central (BC).

O conglomerado BIC (que representa o BICBANCO), liderou as queixas entre os bancos médios, com menos de dois milhões de clientes.

Dentre os bancos grandes, o segundo mais reclamado foi o Santander, que estava na primeira posição em junho. O Banrisul permaneceu no terceiro lugar. O HSBC caiu do segundo para o quarto lugar e a Caixa, que não estava entre os cinco mais reclamados em junho, ocupou a quinta posição em julho.

Já entre os bancos médios, o J. Malucelli passou do terceiro para o segundo lugar do ranking, o banco Fibra passou da quinta para a terceira posição, o Daycoval, que não estava entre os cinco mais reclamados, assumiu o quarto lugar e o BNP Paribas, que estava no segundo lugar aparece agora em quinto. 

Para elaborar o ranking, o BC recebe as queixas dos clientes e analisa se houve descumprimento das normas do Conselho Monetário Nacional (CMN). Dessa forma, a lista considera apenas as reclamações procedentes.

O número de reclamações é dividido pelo número de clientes da instituição financeira e multiplicado por 1.000.000. O índice mostra, portanto, o número de reclamações de cada instituição financeira para cada grupo de um milhão de clientes. 

Assim, evita-se que alguns bancos apareçam sempre no topo do ranking por causa do maior número de clientes.

Mudanças no ranking

O ranking das instituições mais reclamadas do Banco Central passou por uma repaginação e a partir deste mês ganhou novas funcionalidades e uma visualização mais moderna.

Até o mês passado, entravam na lista de bancos grandes aqueles com mais de um milhão de clientes, mas a partir de agora são considerados bancos grandes as instituições com mais de dois milhões de clientes e os bancos médios aqueles com menos de dois milhões de clientes. 

Antes eram visualizados apenas os cinco bancos mais reclamados, mas agora a lista apresenta as dez insituições com mais queixas. 

Também passaram a ser incluídas financeiras e foi ampliada a base de clientes de cada instituição financeira.

Até junho, eram considerados apenas os clientes que faziam operações cobertas pelo FGC (Fundo Garantidor de Crédito). Com as mudanças, outras operações de depósito foram incluídas e clientes que tomam crédito, mas não necessariamente têm conta ou investimento no banco passaram a constar na base de clientes.

Além disso, as informações sobre os tipos de reclamação e a visualização do ranking ficaram mais claras e uma nova aba foi incluída no ranking mostrando os tipos de reclamação mais recorrentes. 

O acesso ao ranking é feito pelo site do Banco Central.

Veja a seguir os resultados do ranking de julho:

Bancos grandes - mais de dois milhões de clientes

As principais queixas entre os bancos grandes foram sobre a realização de débitos em conta sem autorização do cliente e restrição à portabilidade de crédito consignado. Abaixo de cada tabela estão relacionados os tipos de reclamação mais recorrentes.

1º Lugar: BMG

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1.000.000.

Principais reclamações (em ordem decrescente): Restrição à realização de portabilidade do crédito consignado; concessão de crédito consignado sem a formalização do título adequado. e insatisfação com a resposta recebida da instituição financeira referente à reclamação registrada no BCB.

2º Lugar: Conglomerado Santander**

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1.000.000.

**Trata-se do Conglomerado Santander, que inclui a Aymore Crédito Financiamento e Investimentos S.A, o Banco Santander Brasil e a Companhia de Crédito Financiamento e Investimento RCI Brasil.

Principais reclamações (em ordem decrescente): Realização de débitos não autorizados; concessão de crédito (exceto consignado) sem a formalização do título adequado; e prestação do serviço de conta-salário de forma irregular.

3º lugar: Banrisul

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1.000.000.

Principais reclamações (em ordem decrescente): Restrição à realização de portabilidade do crédito consignado; prestação do serviço de conta-salário de forma irregular; e concessão de crédito consignado mediante a formalização de título adequado com base em documentação falsa. 

4º Lugar: HSBC**

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1.000.000.

**Trata-se do Conglomerado HSBC, que inclui HSBC Finance Brasil Banco Múltiplo e HSBC Bank Brasil Banco Múltiplo.

Principais reclamações (em ordem decrescente): cobrança irregular de tarifa por serviços não contratados; recusa ou difilculdade de acesso aos canais de atendimento convencionais; e irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços.

5º lugar: Caixa Econômica Federal

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 1.000.000.

Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos não autorizados; irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços; e saque ou depósito divergente em terminais de autoatendimento.

Bancos médios - menos de dois milhões de clientes

Os bancos médios costumam atuar no fornecimento de crédito a pequenas e médias empresas, na concessão de crédito consignado e em financiamentos de carros.

As principais reclamações sobre os bancos médios foram: concessão de crédito consignado sem documentação adequada e restrição à portabilidade de crédito.

1º lugar: Conglomerado BIC** 

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

**Trata-se do Conglomerado BIC, que inclui o Banco Industrial e Comercial S.A. e a Sul Financeira S.A. Créditos e Financiamentos.

Principais reclamações (em ordem decrescente): Irregularidades relacionadas ao fornecimento de documento para liquidação antecipada de operações de crédito consignado; restrição à portabilidade do crédito consignado; e outras irregularidades relacionadas à portabilidade de operações de crédito.

2º lugar: Conglomerado J. Malucelli**

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

**Trata-se do Conglomerado J. Maluceli, que inclui o Paraná Banco.

Principais reclamações (em ordem decrescente): Restrição à portabilidade do crédito consignado; irregularidades relacionadas ao fornecimento de documento para liquidação antecipada de operações de crédito consignado; e irregularidades relacionadas ao fornecimento de informações sobre operações de crédito consignado.

3º lugar: Banco Fibra

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

Principais reclamações (em ordem decrescente): Irregularidades relacionadas ao fornecimento de informações sobre operações de crédito consignado; insatisfação com a resposta recebida da instituição financeira referente à reclamação registrada no BCB; e restrição à portabilidade do crédito consignado. 

4º lugar: Banco Daycoval

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil. 

Principais reclamações (em ordem decrescente): Irregularidades relacionadas ao fornecimento de informações sobre operações de crédito consignado; restrição à portabilidade do crédito consignado; e descumprimento de prazo de resposta da reclamação registrada no BCB.

5º lugar: BNP Paribas**

*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil.

**Trata-se do Conglomerado BNP Paribas, que inclui, além do BNP Paribas Brasil, o Banco Cetelem e a Cetelem Brasil S.A. Crédito Financiamento e Investrimento..

Principais reclamações (em ordem decrescente): Irregularidades relacionadas ao fornecimento de documento para liquidação antecipada de operações de crédito consignado; insatisfação com a resposta recebida da instituição financeira referente à reclamação registrada no BCB; e restrição à portabilidade do crédito consignado.