O Procon-SP solicitou informações à Azul Linhas Aéreas e à Abra, controladora da Gol e da Avianca, sobre o plano de comunicação e atendimento aos clientes durante o processo de fusão entre as companhias.

O memorando de intenções prevê a efetiva união apenas em 2026, mas o órgão afirmou quer garantias de que os consumidores sejam devidamente informados sobre as mudanças desde já.

A preocupação principal está nos direitos dos passageiros que já adquiriram passagens ou acumularam benefícios em programas de fidelidade.

Há consumidores que compram viagens com antecedência para garantir melhores preços e podem ser afetados por alterações em rotas, horários ou mesmo pela unificação das operações. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) assegura o cumprimento da oferta ou, em caso de mudanças, a disponibilização de alternativas equivalentes ou a devolução do valor pago.

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Além disso, programas de fidelidade, como o Smiles da Gol e o TudoAzul, podem sofrer alterações significativas. “As empresas podem criar um novo modelo ou manter programas separados, mas precisam informar previamente os consumidores, respeitando os acordos já firmados”, disse Luiz Orsatti Filho, diretor-executivo do Procon-SP.

Impactos para os consumidores

Fusões no setor aéreo frequentemente geram impactos na operação das empresas, incluindo mudanças em estruturas de aeroportos, sistemas de venda de passagens, atendimento ao cliente e malha aérea.

O Procon-SP enfatiza que a nova empresa deve assumir a responsabilidade por todos os contratos vigentes, como o uso de milhas acumuladas e a garantia de destinos e horários previamente contratados.

O órgão de defesa ainda recomendou que as companhias criem uma estrutura de comunicação acessível e eficiente para seus clientes. A intenção é evitar prejuízos e prevenir conflitos que possam surgir com eventuais alterações nos serviços.

Por fim, o Procon-SP anunciou que irá convocar representantes das empresas para discutir os planos de atendimento aos clientes e buscar harmonizar as relações de consumo durante o processo de fusão.