São Paulo - As compras online já são um pedaço significativo do comércio brasileiro e, na Black Friday, não é diferente. Com a avalanche de promoções e anúncios típicos do período, muitos consumidores podem acabar clicando em compras de que se arrependam depois ou que, quando chegam em casa e são abertas, parecem diferentes do que o anúncio no site mostrava.

A boa notícia é que compras feitas à distância são uma das poucas situações em que o consumidor tem direito a devolver o produto ou cancelar o serviço e ter seu dinheiro integralmente de volta, mesmo que não haja nenhum defeito no que comprou.

É o chamado direito ao arrependimento, que está garantido pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Ele dá ao cliente a possibilidade de devolver em até sete dias qualquer produto ou serviço comprado fora do estabelecimento comercial.

É o caso das aquisições feitas pela internet e também por outros meios como catálogos ou telefone, sejam elas de produtos (como eletrônicos, artigos domésticos e roupas) ou serviços (como passagens aéreas e diárias de hotel).

O prazo dos sete dias deve ser contado a partir da data de assinatura do contrato – ou seja, do dia em que o pedido foi feito na internet – ou a partir do recebimento do produto ou do serviço. A lei também diz que, nesses casos, todo o dinheiro que chegou a ser gasto pelo consumidor deve ser devolvido, incluindo eventuais taxas de frete. O direito ao arrependimento é permanente e vale para qualquer situação do gênero, e não apenas durante a Black Friday.

“A ideia por trás da lei é de que, se está comprando fora da loja, o consumidor não tem como inspecionar ou ter certeza de como é o que está comprando”, disse o chefe de gabinete do Procon de São Paulo, Guilherme Farid.

“O produto pode ter sido aberto, ter sido testado, não precisa apresentar defeito e o consumidor não precisa dar nenhuma razão à empresa para a desistência, desde que o pedido da devolução esteja dentro do prazo dos sete dias”, disse Farid.

Quer dizer, não interessa a razão pela qual o comprador resolva devolver ou cancelar o que comprou: pode ser porque o produto era diferente do que parecia na internet, mas pode ser também porque a pessoa não gostou, teve um imprevisto, mudou de ideia ou simplesmente não quer mais.

Bom senso e dinheiro de volta

Como o Código do Consumidor não é específico sobre o início da contagem do prazo dos sete dias – que pode ser tanto a partir da compra quanto do recebimento -, Farid explica que o que costuma prevalecer é o bom senso, tanto do lado da empresa quanto do consumidor.

“Para produtos, costuma-se contar o prazo a partir da data do recebimento, enquanto que, para serviços, como passagens aéreas ou hotel, faz mais sentido prevalecer a data da assinatura”, disse ele.

Também vale o bom senso na preservação do objeto comprado, tanto antes quanto depois de conseguir da empresa a opção de devolve-lo. O mau uso pode levar o consumidor a perder o direito à devolução. “O bem deve estar preservado”, diz Farid. “Se eu comprei um tênis e não gostei, não vou ficar usando até fazer a devolução.”

Muitas empresas oferecem a opção de dar o valor da compra desfeita em crédito para gastar em outras coisas da loja, mas o consumidor tem o direito de receber a devolução integral do que pagou, seja em dinheiro ou em estorno no cartão usado.

Onde reclamar

O primeiro passo para os casos de arrependimento das compras feitas pela internet é sempre buscar a empresa fornecedora.

Caso a empresa resista em aceitar a devolução dentro do prazo garantido pela lei ou em cobrir todos os direitos relativos a ela - como a devolução do valor integral em dinheiro ou a cobertura também do custo de frete -, a indicação é registrar a queixa no Procon de sua cidade. Nesses casos, a empresa é obrigada a dar uma resposta e uma solução em até 10 dias.

O Procon reforça que é importante manter o estado de preservação do produto comprado até o final de todo o processo.