A batalha pelo cliente na era dos bancos digitais está cada vez mais acirrada. Além de pioneiros que ganham escala de forma acelerada, a disputa reúne as versões digitais dos grandes bancos, de olho em um público crescente que busca facilidades para transferir ou pagar pelo aplicativo, nenhuma tarifa e que não faz questão de gerente nem de agência.

Entrar nessa disputa em andamento poderia significar largar atrás ou ter dificuldades para se diferenciar, certo? Não é o que afirma Rodrigo Cury, CEO do BTG+, o banco digital de varejo do BTG Pactual (BPAC11), em entrevista à EXAME Invest.

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O banco acaba de completar dois meses de operação aberta ao público -- antes disso, ficou cerca de quatro meses disponível apenas para funcionários e clientes que já tinham conta no BTG Pactual digital, a plataforma para o investidor de varejo (todos do mesmo grupo que controla a EXAME).

Cury diz que não pode abrir números, mas dá uma dimensão da demanda: "estamos captando de oito a dez vezes mais clientes do que esperávamos", afirma em relação aos primeiros 50 dias de operação aberta. Tal receptividade já faz a base ter um número maior de novos entrantes do que de clientes que chegaram por meio do BTG Pactual digital.

O banco pretende chegar a uma base com algo entre 4 milhões e 5 milhões de clientes em cinco anos.

"As pessoas estão abertas a novas experiências, a pelo menos testar um novo banco. Percebemos em muitos dos novos clientes que havia um certo cansaço das pessoas com os serviços dos bancos em que tinham contas", afirma o executivo em referência ao fato de que a base tem sido formada por usuários que já estavam no sistema bancário.

Na sua visão, isso acontece em parte porque há pouca disrupção na indústria bancária em comparação com a forma como a experiência do usuário foi transformada em áreas como a de mobilidade urbana, do entretenimento e da música, entre outras.

O executivo fala com conhecimento de causa: egresso do Santander, onde era diretor estatutário de cartões, ele passou também pelo Citibank e pelo Barclays, acumulando ampla experiência no setor bancário.

O BTG+ nasceu atendendo inicialmente clientes que já eram investidores, mas ele diz que isso não limita o público-alvo do banco. O foco, diz, são clientes com "necessidades financeiras sofisticadas", independentemente da renda. Mas isso não significa que, no futuro, o banco não possa atender clientes de entrada no sistema financeiro.

Nessa disputa, Cury afirma que o objetivo é entender as dores e as necessidades dos clientes, algo que ele reforça que não é o padrão no setor. Ele destaca como alguns dos principais diferenciais o atendimento personalizado, o cashback em investimento -- lançado em setembro passado -- e o que chama de cartão modular.

"Vamos supor que você pede o melhor cartão de crédito do seu banco e passa a contar com programa de milhas, sala vip em aeroporto e seguro para bagagens. Mas você não viaja e prefere benefícios em restaurantes ou cinemas", afirma Cury.

"Hoje o cliente precisa se adequar às vantagens que o cartão oferece. Com o nosso cartão modular, o cliente pode montar os benefícios do cartão e pagar somente pelo que escolher. E se não quiser pagar nada, oferecemos essa opção também", completa.

Parceria com a Mosaico

"O cliente não vê problema em pagar por aquilo em que enxerga valor. É o caso do manobrista no restaurante, por exemplo, em que ele paga pela comodidade e segurança. Mas ele vê problema em pagar por aquilo que não sabe o que é", afirma.

Dentro dessa estratégia, o BTG+ lançou em janeiro um plano premium que inclui serviços e produtos que, separadamente, custariam mais de 90 reais, mas cuja cobrança mensal é de 29,90 reais. No primeiro mês, a adesão chegou a 30% da base de clientes ativos.

O pacote inclui um programa de gestão para o pagamento de funcionários domésticos por meio do eSocial, acesso ao Serasa Premium, tag de pedágios e estacionamento em parceria com a Veloe, assinatura da EXAME digital e descontos de 50% em todos os produtos da EXAME Invest Pro, entre outros serviços.

Segundo ele, há muito mais a caminho: de serviço para ajudar na declaração do Imposto de Renda a outros nos segmentos de seguros e assistência.

O banco também permitirá a escolha de benefícios de acordo com o interesse do cliente. "Se a pessoa não tem carro, não faz sentido ter tag de estacionamento", exemplifica.

E lançará nos próximos dias um plano familiar para racionalizar a oferta desses serviços, evitando a redundância -- que um casal, por exemplo, tenha o mesmo benefício em dobro.

Cury diz que a oferta de serviços e produtos vai crescer nos próximos meses, até o ponto em que será lançado um marketplace dentro do aplicativo. Para tanto, o BTG Pactual acertou no início do ano uma parceria com a Mosaico (MOSI3), empresa de tecnologia dona dos sites Zoom, Buscapé e Bondfaro.

A estratégia para rentabilizar

A estratégia de buscar clientes que estejam dispostos a pagar tarifas implica um modelo inicial de negócios que diferencia o BTG+ de outros bancos digitais. Em vez do usuário que não quer tarifa e busca crédito a todo custo, muitas vezes porque já recebeu o "não" de outras instituições, o banco do BTG tem outro caminho para rentabilizar a operação.

"Vamos ter um pouco mais de paciência. Vamos atrás do cliente de maior valor agregado, cobrando tarifas por serviços nos quais eles enxerguem valor e incentivando para que traga os dados para o banco e faça uso do cartão. E daí pouco a pouco vamos oferecer crédito para esse cliente que já está dentro de casa e tem mais qualidade", afirma o executivo.

"Esse comportamento já está acontecendo. Não é por ser investidor que um cliente não toma crédito. Ele usa o cartão, entra às vezes no cheque especial e pode tomar crédito em melhores condições. Isso significa que não vamos ter as margens de uma financeira, mas a nossa PDD [Provisão para Devedores Duvidosos] vai ser menor", completa.

Segundo ele, o banco deve atingir o break even em dois a três anos a partir do lançamento, o que significa que não há a necessidade de crescer a qualquer custo. Neste primeiro ano, serão tarifas e comissões que vão puxar o resultado.

O BTG+ deve se tornar até o fim do ano uma das principais fontes de captação de recursos do BTG Pactual, e não apenas por meio de novos clientes, mas porque vai permitir que o banco consiga trazer recursos de clientes que têm a liquidez do outro lado. É o tipo de recurso de pessoas físicas que as plataformas de investimento até então não conseguiam trazer dos grandes bancos, mas que a solução integrada passa a permitir que ocorra.

O impacto do open banking

A proliferação de bancos digitais e fintechs que não cobram tarifas e cuja adesão pode ser feita no aplicativo em questão de minutos tem levado a um fenômeno de consumidores com múltiplas contas. O desafio é ampliar a recorrência e fazer o cliente levar os seus recursos para a instituição -- e se tornar o seu principal banco.

"Conversando com os clientes, percebemos que eles têm duas ou três contas, e isso veio para ficar. Mas existe sempre uma principal, a preferida. Isso não vai mudar", afirma Cury.

"O que vai mudar é que será possível ter uma visão única de todas as contas a partir da principal, com a entrada em vigor no segundo semestre da fase do open banking que vai permitir que agregadores consolidem as informações."

Como um banco recém-chegado ao mercado, o BTG+ foi planejado em cima das novas condições propiciadas pelo open banking, diz o executivo. Ele diz que acreditar que o novo sistema pode representar uma quebra de paradigma para o setor, no sentido de que os bancos terão condições -- se souberem fazer análise apropriada das informações -- de serem mais contextuais na oferta de serviços e produtos ao cliente.

Serão novas condições na disputa pelo cliente, e Cury se mostra confiante nas chances do BTG+. "Montamos os nossos data lakes e agora preparamos uma bibilioteca de algoritmos para entender como atender o cliente de maneira mais assertiva", diz.