São Paulo - Os clientes do Banco do Brasil poderão consultar informações sobre sua conta corrente e cartões diretamente pelo messenger do Facebook, sem precisar recorrer ao internet banking ou ao aplicativo do banco no celular.

As trocas de informações acontecem pelo assistente virtual do banco, criado em agosto do ano passado para tirar dúvidas de clientes, e são criptografadas. "Garantimos um ambiente seguro. As informações não ficarão disponíveis na timeline do usuário", diz o diretor de tecnologia do banco, Gustavo Fosse.

Durante a conversa com o robô, o cliente que pedir acesso às informações será redirecionado instantaneamente a uma tela segura, como se fosse um aplicativo dentro da rede social. Para validar o acesso, é necessário inserir um código enviado por SMS. Também é possível cadastrar um código por notificação push na rede social.

Inicialmente, estarão disponíveis consulta de extrato da conta corrente e informações sobre cartão de crédito Ourocard, como fatura, solicitação de 2ª via e desbloqueio. Mas, nos próximos dias, os clientes também poderão consultar saldo e extrato da poupança, assim como o extrato de fundos de investimento.

 

A solução será oferecida primeiramente a cerca de mil clientes e um grupo de funcionários, em um projeto-piloto. Não há previsão de quando o serviço será liberado para todos os clientes, mas o processo não deve demorar. Quando o banco lançou seu assistente virtual na rede social, o serviço foi liberado para todos os clientes após um mês e meio.

O banco priorizou clientes que utilizaram mais o assistente social desde o lançamento da ferramenta. Desde agosto, mais de 58 mil clientes já utilizaram o serviço, a maioria integrantes da geração millenial.

O BB vem investindo em atendimento digital nos últimos anos. As principais ações até hoje foram: disponibilização de financiamento de veículos pelo celular, saque móvel, abertura de conta pelo celular, acompanhamento do financiamento imobiliário de forma digital e serviço de compra de dólar pelo celular. O banco também passou a emitir senhas digitais para atendimento nas agências.

Inteligência artificial

O BB anuncia ser o primeiro grande banco brasileiro que combina as funcionalidades do Messenger com a inteligência artificial do Watson da IBM, a plataforma de inteligência artificial para negócios da IBM na nuvem.

Há um ano, o BB adotou a plataforma para auxiliar os funcionários a agilizar o atendimento e responder a solicitações dos clientes. Em agosto do ano passado, o banco ampliou o uso da inteligência artificial para seu novo canal de atendimento pelo messenger do Facebook para tirar as principais dúvidas dos clientes sobre conta ou serviços oferecidos. O assistente responde em linguagem natural e aprende continuamente, de acordo com as interações e dúvidas dos usuários.

Desde então, foram mais de 500 mil interações. A plataforma deu respostas sobre diversos temas, como atendimento, cartão, conta corrente, investimentos, linhas de crédito, solução de dívidas, programa de relacionamento e câmbio.

A interação pelo chatbot representa 70% dos atendimentos feitos pelo BB na rede social. Quando é necessário algum tipo de interação humana, o atendimento é encaminhado para funcionários do banco.

Desde outubro, o chatbot foi ampliado para os sistemas do BB e migrou para o aplicativo do celular. Em dezembro a tecnologia chegou ao internet banking, para interações com clientes sobre módulo de segurança e bloqueio de senha.