O banco Pan ficou em primeiro lugar no ranking de reclamações contra instituições financeiras no segundo trimestre de 2020, de acordo com dados divulgados nesta quarta, 15, pelo Banco Central (BC). Para a elaboração do documento, foram consideradas as instituições com mais de 4 milhões de clientes. O BMG ficou em segundo lugar e o banco Inter em terceiro.

No período, o BC recebeu 794 queixas consideradas procedentes contra o banco Pan, a maioria por “irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, ao sigilo ou à legitimidade dos serviços relacionados a operações de crédito.”

O BMG recebeu 520 reclamações, a maioria delas sobre “oferta ou prestação de informação sobre crédito consignado de forma inadequada”. Já o Inter recebeu 557, sendo a maior parte das reclamações sobre “irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito.”

Para elaborar o ranking, as reclamações procedentes são divididas pelo número de clientes da instituição financeira e multiplicadas por 1 milhão. Assim, é gerado um índice que representa o número de reclamações do banco para cada grupo de 1 milhão de clientes.

O resultado é, portanto, avaliado pela quantidade de clientes de cada instituição. Com esse cálculo, o Pan ficou com o índice de 158,89. As queixas contra o BMG resultaram no índice 99,80. E o banco Inter ficou com índice 97,92. O banco Pan tem 4.996.952 clientes, o BMG tem 5.210.230 e o Inter, 5.688.290.

Entre os bancos com maior números de clientes, o Santander, com 49.334.145, apareceu em quarto lugar no ranking com 2.040 reclamações consideradas procedentes. Em seguida, na quinta colocação, vem a Caixa Econômica Federal, com 3.053 reclamações. O banco tem 115.407.209 clientes.

Na sexta posição vem o Bradesco, com 2.408 reclamações e 98.855.959 clientes. O Banco do Brasil, que tem 67.076.893 clientes, ficou na sétima posição, somando 1.527 reclamações procedentes. O Itaú vem na sequência, em oitavo lugar, com 1.750 reclamações consideradas procedentes de seus 82.959.663 clientes.

Reclamações

A maioria das reclamações registradas pelo BC e consideradas procedentes é por irregularidades relativas à integridade, confiabilidade, segurança, ao sigilo ou à legitimidade das operações e serviços relacionados a cartões de crédito (2.228) e a operações de crédito (2.050). No total, o BC considerou procedentes 15.758 queixas de clientes contra os bancos no país.

A insatisfação com serviços e produtos oferecidos por instituições financeiras pode ser registrada no BC, e as reclamações ajudam na fiscalização e na regulação do Sistema Financeiro Nacional. Quando a reclamação chega ao Banco Central, é encaminhada para o banco, que tem prazo de dez dias úteis (descontados sábados, domingos e feriados) para dar uma resposta, com cópia para o BC.

Os canais de atendimento do BC estão disponíveis na internet, pelo aplicativo BC+Perto, por correspondência, presencialmente ou pelo telefone 145.

Entretanto, o Banco Central recomenda que a reclamação seja registrada, primeiramente, nos locais onde o atendimento foi prestado ou no serviço de atendimento ao consumidor (SAC) do banco, nas ouvidorias das instituições e nos órgãos de defesa do consumidor.

Bancos

Em nota, o banco Pan informou que trabalha consistentemente em medidas para melhorar e modernizar produtos, processos e a qualidade do atendimento ao consumidor. “Nesse sentido, para evidenciar ainda mais o cliente como centro do negócio, criou uma nova área dentro de sua estrutura dedicada a acompanhá-lo durante toda sua jornada na instituição, reforçando a governança da qualidade do atendimento. A digitalização dos negócios, o investimento em ciência de dados e a consolidação do modelo ágil de trabalho também têm contribuído para melhorar a experiência do consumidor. O Pan reforça sua posição de respeito aos clientes e está à disposição em todos os seus canais de atendimento”, diz a nota.

A reportagem também entrou em contato com os bancos BMG e Inter e aguarda retorno.