São Paulo - Apesar de serem vantajosas para o consumidor por serem gratuitas, as contas para uso exclusivo pela internet e caixas eletrônicos nem sempre são fáceis de contratar. É o que concluiu uma pesquisa do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), realizada entre maio e junho deste ano. 

Os chamados pacotes digitais são exclusivos para movimentação da conta bancária por canais de autoatendimento (internet banking, aplicativos do banco no celular e tablet e pelo caixa eletrônico) e cada instituição permite um determinado número de operações para cada tipo de serviço.

Nesse tipo de conta corrente, regulamentada pelo Banco Central (BC), não há a cobrança de tarifas por transferências e consulta de extratos, desde que essas operações sejam realizadas pelo caixa eletrônico ou internet banking. Caso o consumidor queira utilizar o atendimento telefônico ou ir até a agência da instituição financeira para realizar uma operação, ela será cobrada como um serviço adicional, conforme tabela de tarifas divulgada pelo banco.

Assim como qualquer outro pacote bancário, a conta digital permite que o cliente tenha acesso a serviços essenciais de forma gratuita, conforme norma do Banco Central: fornecimento de cartão com função débito; realização de até quatro saques e duas transferências entre contas no próprio banco por mês; fornecimento de até dois extratos mensais; e uso de até dez folhas de cheques por mês, desde que o cliente reúna os requisitos necessários para utilizar a forma de pagamento.

Poucas opções e burocracia

A primeira dificuldade verificada pelo levantamento do Idec foi encontrar um banco que ofereça a conta gratuita. Das seis instituições financeiras avaliadas, Banco do Brasil, Bradesco, Caixa, HSBC, Itaú e Santander, apenas três oferecem o pacote de serviços digitais: o Banco do Brasil (Pacote Digital), o Bradesco (Digiconta) e o Itaú (IConta).

No Banco do Brasil, porém, não foi possível contratar o pacote. A instituição definiu por conta própria qual pacote seria destinado ao pesquisador, barrando o seu direito de escolha e violando o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

O banco nega, erm nota, que exista orientação no sentido de não informar sobre a possibilidade de o cliente optar pelos serviços essenciais ou de resistir à mudança de modalidade de serviços, inclusive pelo fato de que o cliente pode efetuar, por conta própria, a alteração ou cancelamento de qualquer pacote contratado, com a consequente adesão imediata aos serviços essenciais, tanto na internet quanto nos terminais de autoatendimento, sem necessidade de comparecer a uma agência.

Outro problema enfrentado foi a burocracia para abertura de conta. As três instituições que oferecem pacotes digitais disponibilizam um pré-cadastro pela internet, que foi preenchido pelos pesquisadores. Contudo, somente no Itaú ele foi realmente utilizado. No Bradesco e Banco do Brasil, foi necessário fornecer todas as informações novamente na agência (veja quais são os bancos que cobram as menores tarifas nas contas-correntes). 

Apesar de o pacote digital também ser vantajoso para o banco, pois diminui a demanda por atendimento nas agências e nos canais telefônicos, essas vantagens são dificultadas por vícios que permanecem no atendimento ao cliente nas agências, analisa Ione Amorim, economista do Idec e coordenadora da pesquisa.

Irregularidades

Assim como ocorreu no Banco do Brasil, o HSBC e o Santander também impediram que o consumidor escolhesse o seu pacote de serviços. Ambos os bancos basearam-se na renda dos pesquisadores e selecionaram pacotes mais caros, apesar de os pesquisadores informarem que só pretendiam usar os canais de autoatendimento e queriam pagar o mínimo possível. 

O Santander impôs ao pesquisador a contratação do pacote Van Gogh, que custa 64 reais por mês, apesar de ter oferecido utilização de forma gratuita por 90 dias. Já o HSBC definiu o pacote Advance, cuja mensalidade é de 54,50 reais.

Para Ione, do Idec, essas práticas desrespeitam tanto o direito à informação quanto o de escolha do consumidor. O correto seria que todas as opções de pacote fossem apresentadas ao consumidor, diz a economista do Idec.

Com exceção do Bradesco, todos os bancos consultados enviaram cartões de crédito ao pesquisador sem solicitação. A prática constitui venda casada, que é abusiva e vedada pelo artigo 39 do CDC e pela Resolução n° 3.919/2010 do Banco Central.

No Itaú, houve ainda a inclusão de seguros de proteção para o cartão e cheque especial, sem que o pesquisador solicitasse.

Outro problema registrado pela pesquisa foi o não fornecimento de contratos pelos bancos, assim como o termo de adesão que discrimina os serviços incluídos no pacote contratado. Nenhum banco entregou ambos os documentos, apenas um ou outro, e o HSBC não entregou nenhum deles. 

Método de pesquisa

Entre os dias 22 de maio e 3 de junho, pesquisadores do Idec de 28 a 53 anos e renda média de cinco salários mínimos abriram contas pessoais, sem vínculo com o empregador, em cada uma das seis instituições financeiras.

A abordagem nas agências, todas localizadas na cidade de São Paulo, foi padronizada e as conversas foram gravadas. A orientação era solicitar o pacote eletrônico ou o mais barato que houvesse, enfatizando que o uso seria exclusivo pelo autoatendimento.