Clientes considerados vulneráveis, seja em razão da idade, renda ou nível de endividamento, terão a partir de agora um tratamento mais cuidadoso por parte dos bancos. É o que prevê normativo da federação nacional dos bancos (Febraban), que orienta sobre a oferta de produtos e serviços mais adequados às necessidades e aos interesses desses consumidores.

As novas regras valem para as instituições financeiras que são aderentes à autorregulação da Febraban.

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São considerados clientes vulneráveis as pessoas que demonstrem menor capacidade de compreensão e discernimento para análise e tomada de decisões ou de representar seus próprios interesses.

O conceito leva em conta sete fatores: deficiência física ou mental, doença grave, superendividamento, grau de escolaridade, familiaridade com os meios digitais, idade e renda.

A partir desses parâmetros, os bancos irão criar metodologias para analisar toda sua base de clientes e identificar esses consumidores. A coleta e o tratamento dos dados pessoais sensíveis envolvidos nesse processo será feita dentro do que estabelece a Lei Geral de Proteção de Dados.

O normativo também prevê o desenvolvimento de mecanismos para mapear e classificar os diferentes níveis de risco a que essas pessoas estão expostas e ferramentas para protegê-los.

Os bancos tiveram 90 dias para implementar as novas regras, a contar da data de publicação do normativo, que aconteceu em 9 de abril.

O prazo para ajuste das diretrizes que relacionam os públicos vulneráveis à política de relacionamento com clientes e para as adaptações dos contratos com os correspondentes bancários é um pouco maior: 180 dias.

No caso dos contratos firmados diretamente com o banco, a adequação deve ser feita até a próxima renovação, com o prazo máximo de dois anos.

Processo passa por treinamento de funcionários

Para evitar que a identificação dos clientes potencialmente vulneráveis assuma algum tom discriminatório, todo o quadro de colaboradores das instituições financeiras, prestadores de serviços e correspondentes bancários irá passar por treinamentos sobre as novas regras e como elas devem ser usadas para proteger os consumidores.

O normativo também prevê a elaboração de um guia de boas práticas relacionadas ao tema que contará com iniciativas das instituições financeiras, além de ações de orientação e educação promovidas diretamente pelos bancos ou por meio da Federação.

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