São Paulo - Em épocas de demanda aquecida, a espera para sentar atrás do volante do carro novo pode se tornar um suplício. Em vez daqueles poucos dias de aguardo a que os brasileiros se acostumaram no passado, o prazo para entrega pode se estender por meses, a ponto de o consumidor ter de tomar medidas legais contra a concessionária e a montadora. Os atrasos nada têm a ver, por exemplo, com o valor pago de entrada. Em geral, são fruto da grande procura por determinados modelos ou de problemas na produção. Portanto, é muito difícil para o consumidor evitar esse transtorno. Mas é possível minimizar os danos, seguindo algumas orientações de especialistas em direito do consumidor.

Primeiro, antes de comprar um veículo, é importante checar os prazos de entrega em diferentes concessionárias e verificar nos órgãos de defesa do consumidor se há reclamações contra as lojas e a montadora. Se houver mais de uma concessionária da marca na cidade do consumidor, o melhor é fugir da mais problemática. Já houve, por exemplo, casos de concessionárias que continuaram vendendo mesmo após decretar falência ou ainda aquelas que tiveram o fornecimento de veículos suspenso por estarem em débito com a montadora.

Informações sobre reclamações normalmente estão disponíveis nos sites dos Procon. A página do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) também traz um banco de dados no qual é possível buscar certos fornecedores e saber a quantidade e o motivo das queixas registradas em determinado período. Para acessar o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), é só clicar no item ''Sindec'' do menu lateral no endereço http://portal.mj.gov.br/dpdc.

"Essa pesquisa é uma maneira de identificar, aproximadamente, a conduta da empresa. Checar fóruns na internet também vale a pena", afirma Valéria Cunha, assistente de direção do Procon-SP. O que não falta na web são sites de reclamações em que consumidores insatisfeitos expõem seus problemas e sua revolta em relação a certos produtos e serviços. As queixas contra concessionárias e montadoras em relação a atrasos na entrega de carros são recorrentes.

Em segundo lugar, deve-se sempre exigir por escrito a fixação de uma data para a entrega do produto, anotada no pedido de compra junto com as demais informações sobre o veículo e o pagamento. Esse documento serve de prova para o consumidor reclamar seus direitos em caso de descumprimento do prazo. Embora o Código de Defesa do Consumidor não estabeleça um limite de espera, o combinado por escrito vale como um contrato. Não entregar até a data fixada configura, portanto, quebra contratual. E atenção: previsões como "até 30 dias" não valem. O CDC exige que seja uma data precisa.

Mas mesmo que o consumidor não tenha exigido um documento, o acordo verbal já é válido. Caso a concessionária não cumpra o combinado, o consumidor pode entrar na Justiça ainda que não tenha prova do acordo. "Nesse caso, a empresa é que teria de provar que não houve o acordo verbal, o que é quase impossível de fazer", explica o defensor público do Núcleo de Defesa do Consumidor da Defensoria Pública do Rio de Janeiro, Fábio Schwartz.

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No entanto, quando a demora é grande demais, qualquer prova se torna desimportante. Nesse caso, vale o bom senso. De acordo com Schwartz, para veículos em estoque, o prazo de entrega praticado no mercado normalmente é de até cinco dias úteis. Quando não há carros em estoque, esse prazo pode chegar a 15 dias úteis. "Mais do que isso não é considerado razoável. Se a data limite dada pela concessionária tiver passado e a espera já chegar a alguns meses, o fornecedor nem tem como se defender em caso de processo. O bom senso, nesses casos, dispensa a prova", esclarece o defensor.

Quando o prazo expira

Passado apenas um dia da data estipulada para a entrega do carro, o consumidor já pode reclamar seus direitos. De acordo com a lei, ele tem três opções: exigir a entrega imediata do carro, aceitar um veículo equivalente ou cancelar a compra e pedir seu dinheiro de volta, com juros e correção monetária. "Se o consumidor verificar que o veículo desejado está disponível em outra concessionária, por exemplo, ele pode cancelar a compra e efetuá-la na outra loja", aconselha a assistente de direção do Procon-SP.

Para exigir uma das três soluções, o consumidor deve enviar uma reclamação por escrito à concessionária, detalhando as condições de compra (número do pedido, data, descrição do produto, preço), o motivo da reclamação, uma cópia do comprovante de pagamento da entrada ou das parcelas já quitadas e a sua exigência. Deve-se estabelecer um prazo, por exemplo, de cinco dias úteis para que o problema seja solucionado. Se o consumidor tiver feito outras reclamações antes, também deve relatá-las e comprová-las, fornecendo os números de protocolo de atendimento telefônico, por exemplo.

É fundamental documentar todos os contatos feitos com a concessionária ou com a montadora, que, nesse caso, responde solidariamente pelos atrasos na entrega. Os contatos telefônicos devem ter número de protocolo, mas também é uma boa opção anotar o nome do atendente, dia e horário da ligação. Ao entregar uma carta em mãos, o consumidor deve exigir um recibo; caso as mande pelo correio, é preciso pedir aviso de recebimento. E é sempre bom guardar cópias de todos os documentos enviados para os fornecedores.

Sempre tente resolver os problemas com entregas de maneira amigável com a concessionária e a montadora. Se ainda assim as empresas forem evasivas ou se recusarem a dar uma solução, cabe acionar um órgão de defesa do consumidor ou até mesmo a Justiça. Assim, é possível reparar danos morais e materiais decorrentes, por exemplo, da perda de um dia de trabalho ou de um compromisso de família para ir buscar o carro na data marcada no dia da compra. "Se o consumidor se sentir manipulado, se ficar aguardando um contato que nunca é feito ou uma decisão que nunca é tomada, é melhor recorrer aos órgãos competentes", afirma Valéria Cunha, do Procon-SP.

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