São Paulo – A Comissão de Valores Mobiliários (CVM) divulgou, nesta segunda-feira, o Boletim de Atendimento ao Público referente ao segundo semestre de 2011, com as instituições que mais sofreram processos no período e os principais motivos de reclamações dos investidores. Desta vez, o ranking levou em conta também as instituições de forma isolada, separadas dos conglomerados bancários a que pertencem, o que permite um recorte mais preciso.

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Colocação	Instituição	Nº de processos no 2º semestre de 2011	%	Nº de processos de julho de 2009 a julho de 2011	%
1	Gradual	25	4,62	22	1,04
2	XP Investimentos	23	4,25	56	2,65
3	Banco Bradesco S/A	17	3,14	190	8,98
3	BB Banco de Investimento	17	3,14	69	3,26
4	Itaú Unibanco S/A	14	2,59	73	3,45
4	Banco do Brasil S/A	14	2,59	55	2,60
5	Banco Santander S/A	10	1,85	48	2,27
5	Ágora	10	1,85	44	2,08
5	Laep Investiments	10	1,85	27	1,28

As nove instituições que ocupam as cinco primeiras posições entre as mais reclamadas acumulam 140 dos 541 processos abertos no período, cerca de um quarto do total. São levadas em conta apenas as reclamações que motivam abertura de processo administrativo, ou seja, quando a questão levada pelo investidor à CVM não for solucionada diretamente com a instituição. Isso porque, assim como ocorre com reclamações feitas aos Procons, as instituições têm chance de resolver o problema antes que seja aberto de fato um processo.

Ordenadas por conglomerados, as cinco instituições mais reclamadas são, nesta ordem, os conglomerados Itaú Unibanco e Banco do Brasil (empatados em primeiro lugar com 32 processos), conglomerado Bradesco (31 processos), Gradual (25 processos), XP Investimentos (23 processos) e conglomerado Santander (17 processos). Os conglomerados reúnem todas as instituições dos grandes bancos, como holding, corretora e asset, por exemplo.

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Já os principais motivos de reclamações disseram respeito à negociação com valores mobiliários e aos fundos de investimento, conforme a tabela:

Motivo	Nº de processos no 2º semestre de 2011	%	Nº de processos de julho de 2009 a julho de 2011	%
Negociações com valores mobiliários	181	33,46	789	37,29
Fundos de investimentos	66	12,20	406	19,19
Ofertas irregulares	33	6,10	120	5,67
Posição Acionária	28	5,18	266	12,57
Fato Relevante	25	4,62	49	2,32
Medidas adotadas por controlador e/ou administrador de companhia	19	3,51	74	3,50

Dos processos abertos por conta de problemas na negociação de valores mobiliários, 88% dos casos, ou 160 processos, disseram respeito a reclamações na compra e venda de ativos em bolsa, principalmente inexecução total ou parcial das ordens, realização de operações sem anuência dos clientes, demora na atualização de dados cadastrais e cobrança de taxas indevidas. Em 53% dos casos, o canal de transmissão das ordens problemáticas foi telefone ou outro canal de voz, e em apenas 19% dos casos as ordens foram transmitidas via home broker.

Quanto aos fundos de investimentos, 41% das reclamações trataram de problemas no atendimento a investidores que buscavam informações sobre aplicações em fundos 157. Os demais casos envolveram questionamentos sobre a correção de procedimentos adotados por administradores no resgate de investimentos, na gestão de carteira e em negociações realizadas no mercado.

O quesito “Oferta Irregular” diz respeito a ofertas de valores mobiliários ou serviços (como consultoria, intermediação, análise de investimentos e administração de carteiras) de forma irregular. “Posição acionária” se refere à dificuldade de os investidores obterem informações sobre seus investimentos ou à existência de divergências entre o acionista e a companhia ou o prestador de serviço de ações escriturais quanto à posição acionária após períodos em que tenham ocorrido eventos como grupamento e desdobramento de ações.

O quesito “Fato Relevante” diz respeito às reclamações normalmente provocadas por alterações percebidas como atípicas e adversas nas cotações de determinadas ações, em que os investidores apontaram como causa o atraso na prestação de informações periódicas ou a inadequada divulgação ao mercado de alguns eventos considerados relevantes. Finalmente, o último quesito da lista se refere a reclamações contra decisões ou atos praticados por administradores ou acionistas controladores.

O número de processos aberto em 2011 foi ligeiramente maior do que o número de processos abertos em 2010, mas ainda foi menor do que nos anos de 2007, 2008 e 2009. Em todo ano de 2011 foram abertos 1.046 processos, contra 975 em 2010, 1.143 em 2009, 1.336 em 2008 e 1.420 em 2007.

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Outro lado

A Gradual Investimentos, corretora que concentrou maior número de reclamações isoladamente, declarou em nota que fez uma análise crítica rigorosa de todas as reclamações recebidas via SAC, Ouvidoria e CVM de forma a rever seus processos internos e aperfeiçoá-los, o que acarretou inclusive no descredenciamento de alguns agentes autônomos que não estavam cumprindo com decisões normativas.

A instituição atribui o grande número de processos ao fato de ter sido a corretora que mais lançou novos produtos em 2011 (“é normal que o número de reclamações cresça devido às dúvidas”) e também ao fato de ter lançado uma versão mais atualizada de seu home broker, desativando o plano comercial que atendia a plataforma antiga, “mudança que gerou insatisfação de alguns clientes”.

A XP Investimentos diz, em nota, que desenvolveu uma área de qualidade, cuja atribuição principal é esclarecer dúvidas e resolver questões dos clientes, a fim de tornar os processos mais eficientes. “Além disso, a empresa realiza treinamentos periódicos com sua base de agentes de investimentos e investe massivamente na aquisição de ferramentas tecnológicas que permitam um controle cada vez mais rígido dos processos”, afirma a corretora em nota.

Em nota, o Bradesco afirma que “é constante o investimento do Bradesco no sentido de aprimorar os procedimentos para atender todos os investidores de forma a garantir qualidade na prestação de informações e rapidez no atendimento. O resultado foi a redução do número de manifestações quando comparado com o levantamento anterior.” O conglomerado Bradesco teve 31 processos no segundo semestre, contra 49 no primeiro semestre.

O banco Santander diz, em nota, que “investe permanentemente no aprimoramento de processos e treinamentos para oferecer o melhor atendimento, assessoria e ferramentas para seus clientes”, colocando à disposição dos investidores os Serviços de Apoio ao Cliente para que possam reportar eventuais falhas a fim de que sejam corrigidas o mais rápido possível.”

Já o BB afirma em nota que as reclamações referentes à distribuição e intermediação de negócios mobiliários foram devidamente esclarecidas para a CVM e para os clientes, não havendo nenhum processo atualmente pendente de solução. O banco diz ainda que continua atento às reclamações dos investidores visando proporcionar um atendimento de qualidade.

A Laep Investments diz que não vai dar nenhuma declaração sobre o tema. Procurados pela reportagem, a Ágora e o Itaú Unibanco ainda não se pronunciaram.

Matéria atualizada em 5 de março, às 12:19.