São Paulo - Os programas de fidelidade existentes no Brasil oferecem excelentes oportunidades de viajar ou fazer compras de graça. Somente o Multiplus, rede de programas de fidelidade que reúne a TAM e mais 160 empresas, concede a seus participantes todos os meses 300.000 prêmios – passagens aéreas, em sua grande maioria.

Por desorganização ou desconhecimento, no entanto, 23% dos pontos acumulados dentro do Multiplus simplesmente viram pó. Os titulares de pontos que expiram deixam de ganhar o equivalente a 90.000 prêmios por mês - ou mais de 1 milhão por ano.

Pode ser um pouco trabalhoso e até mesmo chato, mas fazer a gestão correta dos pontos é muito bom para o bolso. A seguir, os presidentes de três programas de fidelidade e outros especialistas explicam como evitar os principais erros que levam milhões de pontos a expirar todos os meses:

1 – Fique atento aos prazos em que as milhas expiram

No Multiplus, os pontos duram dois anos e o consumidor perde o direito a qualquer benefício após esse período. O presidente da empresa, Eduardo Gouveia, diz que esse prazo foi estipulado para que apenas os consumidores fiéis e que possuem uma relação de longo prazo com as companhias que vão distribuir os prêmios acabem beneficiados.

“Criamos um modelo em que tanto a empresa quanto o consumidor saem ganhando”, diz Gouveia. Outros programas de fidelidade, no entanto, possuem prazos mais favoráveis ao consumidor.

A Dotz, um programa de fidelidade que reúne diversos sites de comércio eletrônico e recentemente iniciou em Belo Horizonte sua expansão para o varejo físico, estabeleceu que os pontos distribuídos no programa só expiram após quatro anos.

Já a NetPoints, um programa de fidelidade que deve ser lançado nas próximas semanas e mira as classes B e C, promete chegar ao mercado com uma proposta totalmente diferente. O CEO da NetPoints, Carlos Formigari, diz que os pontos distribuídos pelo programa não vão expirar nunca.

Outras inovações prometidas são permitir que os pontos de uma pessoa sejam transferidos para outra e também premiar o cliente da NetPoints que indica outro cliente. Nesse caso, quando alguém indicado faz uma compra e ganha mil pontos, quem lhe indicou para o programa de fidelidade leva outros mil. Resta saber se a relação de troca entre pontos e prêmios também será vantajosa.

2 – Leia os regulamentos dos programas atentamente

Os programas de fidelidade que reúnem diversas empresas, como o Multiplus, possuem regras bastante complexas por natureza. Cada parceiro tem independência para adotar as políticas que desejar. O resultado é que, dentro do Multiplus, há diferentes regras de acúmulos de pontos ao se comprar na TAM, na Oi, no Ponto Frio, na Livraria Cultura ou na BM&FBovespa.

Os detalhes são tão sutis que a conversão de pontos da Oi para o Multiplus é feito por meio de uma relação de troca diferente do que a conversão de Multiplus para Oi. Não que uma rede de programas não seja uma ideia boa.

“Ao reunir diversos programas de fidelidade em um só, o consumidor passou a ter acesso a prêmios e vantagens que não tinha antes”, diz o consultor Fernando Guimarães, um dos criadores do Smiles, o programa da Gol/Varig. Já o presidente do Multiplus, Eduardo Gouveia, afirma que tanto é verdade que uma rede de programas de fidelidade só ajuda o consumidor que a concessão de prêmios pela empresa aumentou 62% nos últimos 12 meses.

Mas a existência de diversos programas com diferentes regras também pode confundir. Na Dotz, outro programa de fidelidade que tem crescido rapidamente no Brasil, o consumidor ganha pontos principalmente quando faz compras em sites de comércio eletrônico como Walmart.com, Saraiva.com, Americanas.com e Submarino.

Só que caso o cliente entre diretamente no site do Submarino para fazer compras, não ganhará ponto nenhum. Para acumulá-los, é necessário primeiro entrar no site da Dotz e de lá fazer as compras nos sites parceiros e dizer que é filiado ao programa de fidelidade.

Em sites como o ReclameAqui, há dezenas de reclamações de pessoas que não entenderam essas nuances e depois deixaram registrada a frustração por perder a chance de acumular mais pontos.

3 – Gerencie corretamente os pontos de diversos programas

A leitura atenta dos regulamentos dos programas de fidelidade fará o consumidor perceber que fazer parte de uma rede como o Multiplus dá trabalho. Cabe ao consumidor, por exemplo, se informar sobre as taxas de conversão de pontos de um programa de fidelidade em pontos Multiplus, por exemplo.

Também cabe ao próprio cliente ligar para a empresa que emitiu seu cartão de crédito ou lhe presta serviço de telefonia celular e pedir para que os pontos acumulados dentro dessas empresas sejam transferidos para a rede Multiplus.

A conversão costuma levar até 15 dias. Alguém que acumulou milhas no cartão de crédito, portanto, e quer passar esse saldo para sua conta no Multiplus pode ter de esperar todo esse tempo.

Para muita gente que está com pressa para emitir um bilhete e viajar, esse prazo pode impossibilitar o pagamento com milhas. Em outros programas de fidelidade como o Dotz, o prazo para o lançamento dos pontos obtidos no sistema pode chegar a 30 dias. Por outro lado, não é preciso pedir que os pontos sejam transferidos - eles entram no sistema da Dotz automaticamente.

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4 - Planeje a viagem com antecedência

A TAM não impõe restrições no número de assentos por avião para o pagamento de passagens aéreas em voos domésticos com o uso de pontos do Multiplus. Mas isso não vale para os voos internacionais, que possuem uma oferta de assentos bem mais restrita. Quem deseja viajar a Nova York ou Miami, por exemplo, em datas muito procuradas precisa reservar a passagem com muita antecedência.

Assim como os demais passageiros, quem usa as milhas também pode ser obrigado a pagar mais caro por passagens na alta temporada. Outros casos que exigem um planejamento com maior antecedência envolvem a emissão de passagens por empresas parceiras da TAM na Star Alliance ou então quando diversos membros de uma mesma família querem viajar no mesmo avião ao exterior.

5 – Só converta os pontos em passagens se realmente estiver certo de que vai viajar

Pressa demais também pode ser prejudicial. Da mesma forma que alguém que compra uma passagem aérea e depois desiste acaba taxado por isso, a conversão das milhas em bilhetes que acabam não sendo utilizados também não sai de graça. No caso do Multiplus, os arrependidos recebem de volta 90% de seus pontos - os outros 10% são descontados.

A advogada Maria Inês Dolci, coordenadora da ONG de defesa do consumidor Pro Teste, lembra que a dedução ocorre mesmo quando o motivo para o adiamento de uma viagem é justo. O terremoto e o tsunami que colocaram o Japão sob risco nuclear em março fez muitos brasileiros desistirem de viajar para o país asiático. Mesmo nesses casos, houve o desconto das milhas para quem deixou a viagem para depois.

6 – Fique atento aos melhores períodos de conversão de pontos em passagens aéreas

Em geral, as companhias aéreas possuem tabelas fixas que estabelecem a relação de troca de pontos por passagens aéreas. Quando sobram assentos em determinados voos, entretanto, as empresas costumam dar incentivos para o uso de milhas como forma de aumentar a ocupação das aeronaves. Em geral, um passagem para qualquer destino dentro do Brasil custa 10.000 pontos.

Tanto a Gol (que possui o programa de fidelidade Smiles) como a TAM já fizeram promoções em que cobravam apenas 4.000 pontos em troca desse serviço. Agora mesmo quem planeja viajar pela América do Sul pela TAM e quer pagar com pontos do Multiplus está diante de uma oportunidade de economizar.

Há algumas semanas, a TAM anunciou que um bilhete para qualquer voo internacional para a América do Sul em classe econômica passará a custar 15.000 pontos – e não mais 10.000.

A TAM informou que teve que fazer essa readequação devido ao forte crescimento no número de bilhetes emitidos com milhas para esses destinos e lembrou que essa é a primeira alteração feita nas relações de troca desde que lançou seu programa de fidelidade em 1993. O consumidor que se apressar, entretanto, ainda pode driblar a nova regra. A alteração na relação de troca só vale para bilhetes emitidos no dia 1º de julho em diante.

7 – Pontos são prêmios. Não pague a mais por eles

Em geral, os programas de fidelidade não costumam exigir que o consumidor tire mais dinheiro do bolso para realizar uma compra. Uma das únicas exceções é o programa Km de Vantagens, da rede de postos Ipiranga, que faz parte do Multiplus. Acumular pontos Ipiranga é gratuito assim como no Multiplus. Entretanto, para converter pontos Ipiranga em pontos Multiplus, é preciso arcar com uma taxa.

Para o consumidor, parece fazer pouco sentido ter de pagar por pontos, já que a grande vantagem de qualquer programa desse tipo é receber prêmios gratuitos em troca da fidelidade a alguma empresa. “É errado achar que o consumidor ganha presentes nesses programas de fidelidade.

Na verdade, esses prêmios já estão embutidos nos preços que todos nós pagamos”, afirma a advogada Maria Inês Dolci, da Pro Teste. A própria origem dos programas de fidelidade sustenta essa tese.

Durante a década de 90, surgiram centenas de programas desses ao redor do mundo porque as empresas perceberam que os consumidores topavam pagar um pouco mais caro para juntar pontos que posteriormente lhe renderiam prêmios.

Se discordar da política de cobrança da Ipiranga, o consumidor terá duas opções: escolher outra rede de combustíveis para abastecer seu carro e tornar-se fiel a ela ou então não usar a rede Ipiranga para ganhar pontos do Multiplus e convertê-los dentro das possibilidades do próprio programa da Ipiranga. O Multiplus esclarece que nenhuma outra empresa parceira exige esse tipo de cobrança.

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8 – Use as regras dos programas de fidelidade para pontuar duas vezes com uma mesma compra

As redes de programas de fidelidade como o Multiplus permitem aos portadores de cartão de crédito que oferecem milhas da TAM, por exemplo, a possibilidade de aumentar a pontuação no ato do consumo. Quem compra uma passagem para qualquer trecho nacional pelo site da TAM ganha mil pontos no Multiplus Fidelidade. Se pagar pela passagem com algum cartão de crédito em que as compras geram milhas, o consumidor ganhará duas vezes – pela TAM e pelo cartão.

9 – Não pense só em passagens aéreas

Pouca gente já se deu conta, mas as redes de programas de milhagens possuem diversas opções para a troca de pontos. As passagens aéreas ainda representam 99% dos prêmios no Multiplus. O presidente da empresa, Eduardo Gouveia, diz que há uma preferência cultural das classes A e B por passagens, mas ele aposta que a conversão dos pontos deverá se tornar mais diversificada nos próximos anos.

A empresa tem feito um grande esforço de marketing para apresentar outras possibilidades de conversão aos consumidores. O segundo item mais requisitado por quem paga com milhas são combustíveis, mas é possível, por exemplo, comprar eletrodomésticos na rede de varejo Ponto Frio com pontos do Multiplus.

Dar ao consumidor outras opções pode beneficiar, por exemplo, quem está com pontos prestes a expirar, mas não planeja viajar de avião nos próximos meses. Além disso, quem possui poucos pontos e não teria direito a emitir um bilhete pode utilizá-los de outras formas. Na Dotz, a diversidade na conversão de pontos em prêmios já é uma realidade.

O presidente da empresa, Roberto Chade, afirma que os consumidores podem trocar pontos por 10.000 produtos e serviços. Outros prêmios bastante requisitados são eletrônicos, ingressos de cinema e recargas de celular. 

10 – Mantenha o cadastro atualizado

Uma fonte constante de reclamações em relação ao Multiplus é que a pessoa que perde sua senha e troca de e-mail demora em conseguir fazer uma transação. Em geral, o procedimento padrão da empresa quando alguém perde sua senha de acesso é enviar para o endereço de e-mail cadastrado uma nova senha.

No caso de pessoas que cadastraram um e-mail que deixou de existir, será necessário enviar cópias de CPF e RG para conseguir o acesso a uma nova senha. Não é incomum que os poucos dias que transcorrem até o envio de uma nova senha façam com que alguns pontos expirem ou fique inviabilizada a compra de uma passagem na última hora.

Muita gente se queixa em sites como o ReclameAqui porque entende que o procedimento seria uma burocracia desnecessária do Multiplus para dificultar a concessão de passagens. Mas não é bem assim. “O problema é que eu não posso enviar a senha de uma conta para alguém que eu não sei se é o dono ou não daqueles pontos”, diz Gouveia, do Multiplus.

“Adotamos o procedimento necessário para não cometer injustiças com nenhum cliente.” Manter dados cadastrais como o endereço de e-mail e o telefone sempre atualizados é a única forma de não correr o risco de ter problemas com o programa no futuro.

11 – Busque seus direitos quando se sentir prejudicado

Uma rápida navegada pelo site ReclameAqui mostra que não são poucos os clientes que se sentem injustiçados pelo desconto incorreto de pontos ou pela dificuldade de conversão em prêmios por meio dos programas de fidelidade. Os sistemas de armazenamento de dados dessas empresas estão tão sujeitos a erros como os de qualquer companhia.

O Multiplus foi alvo de 400 reclamações desde setembro, quando foi inscrito no site ReclameAqui. Já a Dotz recebeu 474 reclamações e o Smiles teve registradas 608 queixas nos últimos três anos. A boa notícia é que as empresas costumam reagir a esse tipo de manifestação da insatisfação. Multiplus e Dotz respondem a todas as queixas dos consumidores.

A Dotz conseguiu chegar a uma solução satisfatória para o cliente em 94,2% dos casos – um dos maiores índices em todo o site ReclameAqui. Já o Multiplus convenceu nas respostas a 81,5% das ocorrências.

A única exceção é o Smiles, que nunca respondeu a nenhuma reclamação registrada no ReclameAqui, segundo o diretor de tecnologia do site, Diego Campos. Sem outra alternativa, o consumidor acaba procurando o SAC da empresa, que também fica congestionado.