O avanço da inteligência artificial como tecnologia para a automação de processos empresariais tem chamado a atenção do mundo todo nos últimos anos. No entanto, embora essas soluções sejam impressionantes, elas são apenas um estágio inicial de uma revolução ainda maior. Para além dos já conhecidos chatbots, a chegada dos agentes autônomos inteligentes promete transformar profundamente a maneira como as empresas operam.

Os agentes de IA são programas sofisticados que conseguem executar tarefas, tomar decisões e interagir com o ambiente, podendo trabalhar de forma independente ou como parte de um ecossistema maior. A ideia é que a ferramenta assuma tarefas repetitivas e operacionais, liberando os profissionais para atividades mais estratégicas e criativas. Com isso, as empresas ganham em agilidade, eficiência e capacidade de inovação.

Segundo os especialistas, as opções de uso dessa força de trabalho ilimitada são inúmeras, incluindo as áreas de vendas, marketing e TI. Varejistas, por exemplo, podem utilizar os agentes digitais inteligentes para responder às perguntas dos clientes em tempo real, monitorar níveis de estoque, reordenar estoque e até mesmo coordenar envios de remessas — tudo sem intervenção humana.

A revolução é agora

De acordo com Patrick Stokes, vice-presidente executivo de marketing de produtos e setores da Salesforce, os negócios que não estão olhando para essa transformação agora inevitavelmente ficarão para trás. “Esses agentes representam uma nova era de trabalho digital, que orquestra e realiza multitarefas de alto valor. E eles nunca param de trabalhar. Isso inaugura uma onda de produtividade e inovação que não é limitada pelo que os humanos sozinhos podem realizar”, analisa.

Na vanguarda dessas mudanças, a Salesforce lançou em setembro de 2025 a plataforma Agentforce, que permite às empresas desenvolver agentes sob medida para atender às suas necessidades específicas, desde o atendimento ao cliente até a análise de dados e a automação de processos. A tecnologia fornece agentes predefinidos que aceleram a implementação.

A integração nativa com dados e workflows empresariais garante segurança e eficiência à ferramenta, além de uma adoção rápida e escalável. “Você não precisa gastar meses ou milhões em dinheiro treinando seu próprio modelo de linguagem grande [LLM] ou construindo um modelo do zero. Os LLMs, embora poderosos, são apenas uma parte do quebra-cabeça. O sucesso está mesmo na integração de dados, IA e automação. Isso permite que a IA não apenas responda a perguntas e gere texto, mas realmente execute o trabalho para você”, explica o executivo.

Segundo Stokes, empresas que já adotaram a ferramenta, como a editora internacional Wiley e o serviço de reservas OpenTable, estão reescrevendo as regras de seus setores. “Os agentes autônomos de IA não apenas auxiliam os trabalhadores, mas analisam, criam estratégias e realizam tarefas. Com essas empresas, vemos que o sucesso da IA ​​depende de você reescrever as regras do seu setor ou seguir aqueles que o fazem”, afirma.

No caso da Wiley, a editora educacional está usando IA para integrar representantes de atendimento ao cliente 50% mais rapidamente. A implementação do Agentforce melhorou a resolução de casos em 40% em relação ao seu antigo chatbot apenas nas primeiras semanas. Os agentes de IA fazem a triagem de problemas de registro e pagamento, direcionando os alunos para recursos e reduzindo as cargas de trabalho dos representantes de serviço.

Já com a OpenTable, a plataforma, que acomoda cerca de 1,7 bilhão de clientes anualmente, usa agentes de IA para lidar com alterações de reserva e pontos de fidelidade, liberando os funcionários para se concentrarem na construção de relacionamentos com os clientes. Stokes destaca que economizar apenas 2 minutos por chamada, cria uma eficiência enorme.

Sinergia humanos e máquinas

Para a própria Salesforce, o Agentforce também gerou uma grande otimização nos processos. Segundo a big tech, a solução dobrou a capacidade da companhia em atender aos clientes, totalizando 32 mil conversas automatizadas.

Stoke também destaca que a colaboração entre humanos e agentes de IA já está inaugurando uma nova dinâmica de trabalho, na qual as habilidades e capacidades de ambos se complementam. Enquanto os profissionais trazem criatividade, intuição e a capacidade de resolver problemas complexos, os robôs oferecem velocidade, precisão e a capacidade de processar grandes volumes de dados.

Essa sinergia promete impulsionar a produtividade a níveis sem precedentes, permitindo que as empresas realizem mais em menos tempo e com maior qualidade. A força de trabalho aumentada, resultante dessa parceria, é mais ágil, adaptável e capaz de responder rapidamente às demandas do mercado.

“Agentes de IA processam grandes quantidades de dados e executam tarefas complexas, enquanto os humanos trazem pensamento estratégico, inteligência emocional, sabedoria e julgamento. Essa parceria redefinirá os fluxos de trabalho em todos os setores, levando a uma tomada de decisão mais rápida e inteligente”, finaliza o executivo.

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