Os "impactos e as oportunidades reais" gerados pela "revolução da inteligência artificial" estão entre os principais destaques de um novo relatório da Accenture sobre as 10 tendências para o setor bancário em 2025. Divulgado com exclusividade pela EXAME, o material aponta quais tecnologias e mudanças organizacionais devem definir o setor neste ano.

A Accenture dividiu as tendências 10 frases que sintetizam as projeções:

1. A tecnologia desbloqueia a bancarização para todos;
2. A missão dos reguladores de eliminar riscos está criando novos riscos;
3. A escala vale mais do que nunca;
4. As experiências dos consumidores voltam para o futuro;
5. Estratégias de produtos: de isoladas a inseparavelmente conectadas;
6. Uma forma diferente de trabalhar;
7. Uma mudança de "desperdício para fora" para "valor para dentro";
8. O futuro é de código aberto (open source);
9. A programação tradicional desaparece no passado;
10. Provedores de plataformas enfrentam o dilema dos inovadores.

Em entrevista exclusiva à EXAME, Mauricio Barbosa, líder de serviços financeiros da Accenture Brasil, explica que a inteligência artificial, em especial a generativa, está ligada a muitas dessas tendências. "Em primeiro lugar, se destaca a possibilidade real de melhoria do atendimento aos clientes com maior personalização, simplificação e resolução nas interações".

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"Por muito tempo, vimos a transformação digital tornar as interações com serviços financeiros cada vez mais impessoais, remotas, transacionais e não raro, frustrantes, com todo o processo de digitalização. O que vem pela frente é uma possibilidade real de se voltar a tornar as interações em momentos de atenção pessoal, com seus problemas e necessidades específicas resolvidas e atendidas, trazendo a oportunidade de trazer real engajamento e conexão emocional com clientes", afirma.

Barbosa comenta ainda que a IA generativa traz uma "oportunidade real do salto de produtividade na indústria financeira, seja em operações e back offices ou em ciclo de desenvolvimento de produtos e sistemas, o que possibilitará tanto otimização de tempo, custo e qualidade, assim como possibilidade de aumentar velocidade de inovação".

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"Já é perceptível a transformação em curso em diversas organizações, com o objetivo de se tornarem mais orientadas a clientes, com menor fragmentação ou segmentação por produtos. Esta é uma mudança profunda, que tem impactos em diversas dimensões, incluindo indicadores de desempenho e modelos de compensação, e que fundamentalmente trará impacto na forma como os clientes são percebidos e atendidos pelas organizações", diz.

Uma das tendências ligadas à tecnologia é a retomada da "importância da escala" nas instituições financeiras, já que haverá a "oportunidade de aumentar vantagem competitiva com economias de escala". Segundo o executivo, "já se pode perceber novas associações, fusões e aquisições voltando à cena".

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A Accenture espera ainda que 2025 seja marcado por uma "modernização de códigos legados e mainframes", lembrando que o setor bancário é "uma das indústrias que mais utiliza códigos obsoletos e mainframes, e vemos agora um movimento relevante na indústria de forma global em atacar este desafio que, uma vez endereçado, destravará o potencial tecnológico e o arsenal de recursos na indústria para aumentar foco em inovação e produtividade".

Ainda sobre a inteligência artificial, Barbosa ressalta que "a tendência de maior personalização e melhoria da experiência e do atendimento a clientes é mais do que uma tendência com a revolução de inteligência artificial, é uma necessidade que precisa ser preenchida".

"O risco que existe para as partes atuantes no mercado financeiro é que, caso os bancos não enderecem as necessidades dos clientes, potencialmente um não-banco pode passar a assumir este papel e preencher esta lacuna", pontua.

A visão da Accenture é que "cada uma destas transformações que tendem a acelerar em serviços financeiros, em nossa visão, são a somatória de inteligência artificial e dos investimentos em capacidade e talentos que a indústria financeira vem desenvolvendo ao longo dos últimos anos que, em conjunto, representam um potencial ainda mais relevante de impacto".