Uma pesquisa com mais de 70 mil pessoas realizada pela consultoria SoluCX entre 2020 e 2024 revelou uma transformação profunda na relação entre bancos e clientes no Brasil. O estudo, que avaliou a experiência do cliente como componente das estratégias ESG, mostra que o NPS (Net Promoter Score) médio do setor financeiro saltou de 36,8 para 65,7 no período.

Principal indicador de satisfação e lealdade do setor, o NPS mede a probabilidade de recomendação das instituições financeiras. A metodologia classifica os clientes como promotores (notas 9-10), que são leais e entusiastas; passivos (7-8), satisfeitos mas não engajados; e detratores (0-6), insatisfeitos. O índice final é calculado subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores.

O levantamento combinou análises de clientes com experiência direta nas instituições e percepções gerais sobre as marcas. Segundo o relatório, produzido pela equipe de research do BTG Pactual, do mesmo grupo de controle da EXAME, este avanço reflete como a competição intensa e a facilidade de mudança entre bancos têm impulsionado melhorias em produtos e serviços, fortalecidas pela crescente importância dos critérios ESG.

A nova era digital revoluciona o setor

A análise revelou uma distinção bastante clara entre o desempenho dos bancos digitais e tradicionais. Os digitais mantiveram sua trajetória de crescimento, alcançando NPS médio de 73,1 em 2024. O Nubank liderou o ranking com 75,0 pontos, seguido pelo Banco Inter, que atingiu 74,5 pontos. O PagBank completou o pódio dos digitais com 69,8 pontos, uma leve melhora em relação aos 69,1 de 2023.

Entre os bancos com operações mais tradicionais, o Itaú conquistou a liderança com NPS de 62,4, após perder a primeira posição para o Banco do Brasil em 2023. O BB ficou em segundo lugar com 60,5 pontos, seguido pelo Santander com 59,8.

Ainda que na vice-liderança, o Banco do Brasil foi destaque no estudo. A instituição, que em 2020 registrava o menor NPS do setor (14,6) e chegou a cair para 8,1 em 2021, alcançou notável recuperação em 2024. Uma evolução que demonstra como as instituições tradicionais têm conseguido se adaptar às novas exigências dos clientes.

Da crise à excelência: os motores da evolução

O estudo identificou três períodos distintos que podem explicar por onde caminhou a transformação do setor bancário brasileiro. O primeiro, entre 2020-2021, refletiu os desafios da pandemia, e teve NPS médio estagnado em 36,8.

Contudo, parece ter sido justamente este momento crítico, mas que impulsionou a aceleração digital dos bancos forçando a modernização de sistemas e processos, que o atendimento passou a agradar sobretudo os clientes mais conectados.

O segundo período, de 2021 a 2023, registrou um salto expressivo no índice, de 39,9 para 65,9. Esta fase coincide com o fortalecimento das práticas ESG no setor, quando os bancos passaram a integrar a experiência do cliente como métrica fundamental de seu pilar social.

A possibilidade de portabilidade entre instituições e o poder das redes sociais também pressionaram as instituições a priorizarem a satisfação dos usuários.

O terceiro momento, em 2024, mostra uma estabilização com leve recuo para 65,7, indicando que as mudanças se consolidaram como práticas permanentes. A análise mostra que este patamar elevado de NPS funciona como preditor do crescimento dos negócios: clientes mais satisfeitos não apenas permanecem fiéis, mas atuam como "evangelistas" das marcas, recomendando-as espontaneamente em suas redes.

"A transformação digital e o ESG deixaram de ser apenas tendências para se tornarem imperativos de sobrevivência no setor bancário", indicou o relatório, apontando que instituições com NPS superior à média do mercado têm registrado crescimento mais acelerado em sua base de clientes.

Quem serão as instituições corajosas?

Em meados do ano passado, outro estudo, o "Banking in 2035" realizado pela Economist Impact com patrocínio da SAS, indicou três possíveis cenários para o setor bancário nos próximos anos, com potencial para impactar diretamente os índices de satisfação dos clientes. Os destaques avalizam muitos dos pontos salientados no relatório da SoluCX e BTG Pactual.

Na frente da Transformação Digital, destacou que bancos tradicionais precisarão se adaptar a um ambiente em que a tecnologia e a confiança são fundamentais. E previu que em 2035, clientes na Europa e EUA farão pagamentos apenas com impressão digital. Adicionalmente, taxas bancárias serão eliminadas e dinheiro físico e cartões de crédito se tornarão obsoletos.

No cenário da Mudança Climática, mostrou que as instituições financeiras exercerão papel central na transição para uma economia de baixo carbono, com aumento da pressão dos investidores por práticas ESG. E bancos que não se adaptarem às exigências ambientais poderão perder competitividade.

Já no cenário de Mundo Fragmentado, a globalização dará lugar a um panorama multipolar, com sistemas financeiros regionais mais fortes. Neste contexto, o sistema SWIFT, que hoje domina as transferências financeiras internacionais funcionando como uma rede global de comunicação entre bancos, perderá o monopólio das transações internacionais e moedas digitais ganharão mais espaço.

"A pergunta é: quão corajosamente os bancos abraçarão as mudanças e uma ética mais ampla para enfrentar a crescente instabilidade econômica, social e ambiental?", questiona o documento da Economist Impact, destacando que fatalmente as instituições financeiras precisarão se reinventar para o século XXI.

Estes cenários futuros reforçam a importância do NPS como métrica essencial para avaliar o sucesso das instituições financeiras em sua jornada de transformação.

À medida que o setor evolui para atender às novas demandas dos clientes e da sociedade, a capacidade de manter altos níveis de satisfação se tornará ainda mais determinante para a sobrevivência e crescimento das instituições no mercado.