Enquanto o custo da judicialização tem adiado os planos de empresas aéreas estrangeiras de entrarem no mercado brasileiro, a definição, em lei, de indenizações para atrasos e cancelamentos em voos é defendida pelo diretor-geral da AirHelp no Brasil, Luciano Barreto.

A startup, fundada em 2013 e com sede na Alemanha, atua em 35 países, já assessorou mais de 20 milhões de pessoas e conseguiu mais de 2,5 milhões de indenizações para quem buscou o serviço diante de problemas com atrasos e cancelamentos de voos. No Brasil desde 2018, a empresa tem 40 mil clientes.

“Defendemos que nossos políticos possam votar e aprovar uma lei similar à existente na Europa para definir indenizações por atrasos e cancelamentos de voos. No Brasil esse tema é tratado como um dano moral. Seria mais fácil se tivéssemos uma lei regulando os valores de indenização”, disse.

Experiência na Europa e debate nos EUA

O Regulamento Europeu EC261 prevê um valor fixo de indenização em casos de interrupções de voos, dependendo do atraso e da distância do voo. Desta forma as companhias aéreas já sabem antecipadamente o valor devido ao passageiro afetado.

A norma ANAC 400 orienta sobre o que a companhia aérea deve fornecer ao passageiro em caso de atraso (refeições, hotel, transporte, entre outros). Entretanto, a norma não define indenizações financeiras aos clientes quando a empresa não cumpre o serviço oferecido. No Congresso Nacional, diversos projetos de lei foram apresentados sobre o tema, mas nenhum deles prosperou e as propostas estão engavetadas nas comissões.

Enquanto no exterior 60% das reclamações de atrasos e cancelamentos de voos são resolvidos em esferas administrativas ou em acordo com as companhias pela AirHelp, no Brasil somente 2% dos pleitos avançam amigavelmente. Em 98% dos casos, as disputas vão ao Judiciário, segundo a empresa.

“Temos visto uma melhora significativa na qualidade da prestação dos serviços na Europa desde a adoção do Regulamento Europeu EC261. Estudos apontam que houve uma queda de 5% nos atrasos de voos por lá desde 2018, um reflexo direto da lei. O EC261 também serve de modelo para outros países, como Canadá, Reino Unido, Turquia e Ucrânia, o que significa que seria um grande avanço para os passageiros brasileiros se o legislativo decidisse adotar um modelo semelhante”, diz Barreto.

Como mostrou a EXAME, o governo Joe Biden tem avançado com uma proposta que promete trazer alívio aos passageiros. A nova regra, prevista para ser implementada em janeiro de 2025, obrigará as companhias aéreas americanas a compensarem financeiramente os passageiros em caso de cancelamentos controláveis ou atrasos superiores a três horas.

Além da indenização em dinheiro, as companhias também deverão arcar com custos de refeições e hospedagem.

Apesar de preocupações sobre o impacto da nova regra nos preços das passagens, estimativas colhidas pela Bloomberg sugerem que, se as companhias aéreas repassarem os custos das indenizações para o preço das tarifas, o aumento seria de menos de US$ 1 (R$ 5,66) por bilhete. Esse valor é insignificante diante dos benefícios que os passageiros teriam, principalmente aqueles que frequentemente enfrentam longos atrasos ou cancelamentos.

As reclamações contra companhias aéreas nos Estados Unidos quadruplicaram nos últimos quatro anos, atingindo mais de 61 mil registros em 2023. Cerca de 35% das queixas estavam relacionadas a problemas com voos, 20% a pedidos de reembolso e 16% a questões com bagagens. Mesmo com esses números, há sinais de melhoria: as taxas de cancelamento caíram e a pontualidade aumentou nos últimos meses.