No primeiro trimestre de 2021, 127,9 mil passageiros foram afetados pelo cancelamento de voos no Brasil, segundo estudo da AirHelp, empresa especializada em direitos de passageiros aéreos. Outros 667,9 mil sofreram atrasos no embarque nos aeroportos do país, mostra o levantamento.

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Juntos, os passageiros afetados pelos problemas correspondem a uma em cada 12 pessoas que partiram de aeroportos brasileiros nos três primeiros meses do ano.

Mesmo no contexto da pandemia, a especialista da AirHelp em direitos dos passageiros, Lyz Busi, afirma que os passageiros podem solicitar indenização às companhias aéreas por eventuais danos causados pelos cancelamentos ou atrasos, exceto em situações que fujam ao controle das empresas, como fechamento de fronteiras ou proibição de voos entre países e condições climáticas adversas.

"Pela pesquisa, vimos que a grande maioria dos passageiros brasileiros não conhece os seus direitos com relação ao voo. Tem muita gente que por conta da pandemia acha que não tem direito nenhum", afirma.

Segundo o levantamento, cerca de 110,4 mil passageiros podem solicitar compensação financeira pelos atrasos e cancelamentos que ocorreram nos aeroportos brasileiros nos três primeiros meses deste ano junto às companhias aéreas. Desde o início da pandemia, a empresa estima que mais de 375,7 mil passageiros brasileiros seriam elegíveis para pleitear indenizações que podem chegar a cerca de até R$ 5 mil por pessoa por problemas com voos no país.

O Aeroporto Internacional de Guarulhos, em São Paulo, foi o que teve o maior número de passageiros afetados por cancelamentos -- 17.650 no primeiro trimestre. Depois aparece o Aeroporto de Congonhas com 16.430, seguido do Santos Dumont, no Rio de Janeiro, com 11.050.

Guarulhos também teve a maior quantidade nominal de passageiros afetados por atrasos de mais de 4 horas em voos no primeiro trimestre: 2.240. O Aeroporto do Galeão, no Rio de Janeiro, vem logo depois, com 1.810 pessoas afetadas, seguido do Aeroporto de Manaus, que teve 650 passageiros que sofreram com os atrasos no período.

De acordo com a especialista, cancelamentos diretamente relacionados a restrições da pandemia são classificados como circunstâncias extraordinárias. Nesses casos, apesar de ser improvável a indenização, passageiros podem pedir o reembolso do bilhete ou voucher para viagens futuras.

Porém se o cancelamento ou longo atraso dos voos ocorrer por motivos comerciais e operacionais, como baixa ocupação da aeronave ou problema de planejamento da companhia, é possível abrir um processo para solicitar compensação financeira caso o passageiro não tenha recebido a assistência adequada ou tenha sido prejudicado pela situação.

O direito a indenizações no Brasil, explica, é baseado em fatores subjetivos, como a extensão do dano causado ao passageiro e, portanto, a sua análise depende da situação.

Como pedir indenização

Para evitar judicialização, o passageiro pode buscar um acordo com a companhia aérea. Caso não haja sucesso, o pedido deve ser feito pela via judicial.

Lyz recomenda que se o passageiro sentir que os seus direitos não foram respeitados, mantenha salvas todas as informações de comunicação que teve com a companhia aérea.

O consumidor precisa atestar que o atraso ou cancelamento causou sofrimento, estresse ou prejuízo para ter possibilidade de ser indenizado. Eventos como a perda de uma consulta médica importante, o cancelamento de um contrato, demissão e a ausência em evento de grande significado emocional, por exemplo, são situações que podem dar origem a pedidos de indenização perante à companhia aérea, de acordo com a AirHelp.

 

Caso o passageiro tenha sofrido danos morais e possa comprová-los, a empresa aponta que há boas chances de se obter uma compensação financeira de até R$ 5 mil por pessoa. O valor de referência foi baseado em estudos do mercado brasileiro, mas pode variar de acordo com o caso, segundo a empresa que tem experiência na mediação de pedidos como esse.

É recomendado também verificar se a causa da alteração, cancelamento ou atraso do voo extrapola as circunstâncias consideradas extraordinárias.

Para fazer a medição de quantos passageiros afetados são elegíveis a indenizações no estudo, a AirHelp usou bases de dados para verificar se os problemas com voos tiveram como motivação condições climáticas adversas ou outras restrições que fogem ao controle das companhias.

A executiva aponta que a avaliação desses fatores são essenciais para o pedido de indenização no Brasil. Diferentemente da Europa, afirma, onde há regras objetivas que levam em conta apenas critérios como tempo de atraso e estabelecem valores de compensação financeira sem necessidade da comprovação dos impactos ao passageiro.

O Código de Defesa do Consumidor e a legislação da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) protege, os passageiros, desde que os voos atendam aos seguntes critérios:

• O voo pousou ou decolou de um aeroporto brasileiro
• O voo foi cancelado com aviso tardio, estava com mais de 4 horas de atraso ou o estava com overbook
• Os passageiros não foram atendidos adequadamente pela companhia aérea
• O problema ocorreu nos últimos 5 anos (2 anos para voos internacionais)

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