Você realmente sabe quando e por que um cliente compra?

Sabia que segundo o International Data Corporation (IDC), geramos por dia algo em torno de 2,5 quintilhões de bytes em dados. É muita informação de tudo quanto é tipo de coisas e muitas informações sobre nós mesmos.  

Costumo brincar que o Google me conhece mais do que eu mesmo, tal o volume de informações minhas que estão espalhadas por aí, não apenas os dados mais estruturados, mas também os meus dados comportamentais. Dados meus, seus, de todos nós. 

Não vou entrar no mérito das discussões legais sobre as formas de coleta e uso destes dados, até porque já temos legislação no Brasil para regulamentar o assunto.  

Como sempre, meu foco aqui será trazer uma reflexão sobre como as empresas estão de fato usando os dados que possuem dos seus clientes, para construir um bom relacionamento e proporcionar boas experiências com a marca e sim, para vender mais também. 

A foto que ilustra este artigo é de uma frase adesivada na agência em que fui sócio e trago ela até hoje como fator de provocação para os projetos e mentorias que faço sobre relacionamento e CRM. 

Já passamos do tempo em que os dados eram o novo petróleo, já que agora eles estão por aí de forma abundante. Tenho falado por aí que, o novo petróleo é a capacidade de analisá-los de maneira realmente relevante para o negócio. Isso sim está escasso nas empresas hoje em dia, porque a busca é pela fórmula mágica dos dados, como se eles fossem “cuspir” todas as respostas sem muito esforço. E agora, com a IA em tudo que é ferramenta de análise (ou será um tipo de “AI Washing”?), esta visão ganha ainda mais força. 

Só que eu acredito que analisar os dados de maneira relevante para o negócio significa que o resultado pode não ser necessariamente uma venda maior feita do modo mais rápido possível, mas sim a construção de uma relação sustentável com os clientes, o que gerará vendas talvez menores no curto praz, mas mais frequentes e maiores no longo prazo. Sim, o famoso LTV (Life Time Value) que todos conhecemos, mas usamos muito pouco como um direcionador estratégico de relacionamento. 

E para isso, muitas vezes precisamos extrapolar os dados, ou seja, ir muito além do que os dados nos mostram, considerando inclusive que a falta de algum tipo de informação que eventualmente poderia ser importante, é em si mesmo um dado que pode ser incluído na análise. 

Os dados olham o passado, mas nem sempre mostram o futuro 

Além disso, outro cuidado que precisamos ter é que nos tempos atuais, onde o comportamento de compra e de relação das pessoas com as marcas tem mudado tão rapidamente, os dados do passado que as empresas acumularam nos seus big datas, dependendo do segmento ou modelo de negócio, podem não mais indicar com precisão o comportamento futuro dos clientes. 

Por isso, o grande desafio mesmo é ter dados que ajudem a compreender os momentos e os motivos que fazem uma pessoa se relacionar e consumir com a marca.  

Sim, estes são os dados mais importantes que uma empresa pode ter atualmente não apenas para compreender o que fez o cliente comprar (passado), mas o que pode fazê-lo continuar comprando (futuro), ou gatilhos de compra como costumo falar. 

E muitas vezes, os dados que mostram estas duas coisas podem ser os mais simples e fáceis de serem coletados e armazenados e, talvez por isso, são também os dados que as empresas menos se preocupam em coletar. 

Mas aqui também não tem fórmula mágica e nem uma lista pronta de dados e formas de coletas, porque isso dependerá do modelo de negócio de cada empresa. O ponto principal é apenas a mudança de mentalidade para pensar fora da caixa e querer fazer diferente colocando de fato o cliente no centro da estratégia de negócio ao invés do produto, serviço ou lucro.