Por Márcio Oliveira

Mas afinal, o que significa relacionamento com clientes?

Esta era a pergunta que tínhamos que responder há alguns anos, quando participei de um comitê que deveria redigir um guia de melhores práticas sobre o relacionamento com clientes, que deveria ser apresentado para a SENACON – Secretaria Nacional do Consumidor, que é um órgão vinculado ao Ministério da Justiça.

Um dos desafios em responder esta pergunta, era que os membros daquele comitê conseguiam explicar muito bem, cada um do seu jeito e a partir da sua experiência, o que era relacionamento com clientes. Mas pela natureza do trabalho a ser feito, deveríamos redigir de forma pragmática uma definição técnica e jurídica para o significado de relacionamento com clientes, e após muitos debates, chegamos no seguinte conceito:

Relacionamento com Clientes significa todo e qualquer tipo de interação contratual, humanizada, mesmo no momento da oferta, realizada sempre de maneira verdadeira e ética, para captar, integrar, fidelizar e oferecer assistência ao consumidor final, com objetivo de manutenção e perenidade da escolha e poder de compra.

Mas depois deste texto técnico pronto, sentimos que também era necessário criarmos uma ferramenta mais prática para ajudar na compreensão dele, porque mais do que definir apenas o significado de relacionamento com clientes, o objetivo principal era de fato conseguirmos ajudar as empresas a criarem um bom relacionamento e não um relacionamento ruim.

E assim, chegamos a 5 palavras-chave, com as suas devidas explicações, que podem e devem servir de referência para cada empresa, não importa o segmento e porte, que queira verdadeiramente construir um bom relacionamento com todos os seus públicos.

• VERDADEIRO
  Deve ser transparente e sincero. Não deve realizar promessas que não serão cumpridas, levando o cliente a percepções equivocadas ou ilusões.
  Não deve reduzir problemas ou falhas pensando em “proteger” marcas, mas sim assumir erros e corrigi-los de maneira eficiente.
• ÍNTEGRO
  Deve ter uma conduta reta, ética e respeitosa no contato com o cliente em todos os momentos e canais.
• EQUILÍBRIO
  Deve respeitar todos os tipos e níveis de clientes da mesma forma, sem fazer prevalecer poderes econômicos ou causar dependências sobre os clientes em todos os ciclos da relação.
• SUSTENTÁVEL
  Deve buscar uma relação duradoura com as pessoas, fazendo do lucro uma consequência natural e de longo prazo e não uma meta apenas numérica de curto prazo.
• HUMANIZADO
  A humanização precisa estar entre os valores da empresa e do cliente, para que seja possível aplicar empatia, compaixão, tolerância e emoção, muitas vezes acima dos processos, para a solução de problemas ou solicitações dos clientes.

Espero sinceramente que este artigo ajude a sua empresa a rever e, se necessário, mudar suas práticas nos relacionamentos com todos os seus públicos.