Já escrevi em outro artigo nesta coluna, como a Inteligência Artificial, por meio da hiperpersonlização, pode impulsionar o relacionamento com clientes com o marketing e com o CRM, mas é claro que não é só nisso, afinal, o relacionamento com clientes começa muito antes destas duas atividades, certo? 

Venho participando de alguns grupos de discussões sobre como aplicar com eficiência a IA no relacionamento com clientes, e grande parte delas acaba focando bastante nos serviços de atendimento, seja por telefone ou por meios digitais. 

Uma das principais premissas nestas discussões é a de que agora, tudo pode ser automatizado ao máximo e isso é o que trará a eficiência nestas operações, principalmente do ponto de vista financeiro, já que com isso grande parte das operações poderão ter menos pessoas operando. E menos pessoas é igual a menos custos. 

Eu concordo em partes com isso, pois acredito que esta premissa não vale para todas as empresas ou modelos de negócios, simplesmente porque em alguns casos, o atendimento humano será sempre mais eficiente do que a Inteligência Artificial. Por isso sempre oriento as empresas a avaliarem com muito critério e cuidado os impactos positivos e negativos que um atendimento automatizado pode causar nas experiências dos seus clientes. Isso e que deve ser o norteador para as decisões. 

Mas seja com um atendimento humano ou automatizado, existe uma forma de se utilizar a Inteligência Artificial que me parece ainda muito pouco explorada. 

No artigo anterior, expliquei que o comportamento de consumo das pessoas está mudando rapidamente, fruto do acesso à tecnologia, e que elas agora querem se sentir únicas nas suas experiências com as marcas, pois acreditam que as marcas as conhecem pois têm muitas informações sobre elas.  

Isso é ao mesmo tempo um grande desafio, mas também uma enorme oportunidade para as empresas, afinal, agora é possível de fato hiperpersonalizar o atendimento ao cliente através de inputs gerados por Inteligência Artificial generativa, mesmo sem necessariamente automatizar o processo. Ou seja, um atendente pode ter acesso na sua tela, à diversas informações sobre o cliente, inclusive com sugestões sobre o que e quando falar geradas de maneira dinâmica durante o próprio atendimento.  

Pensa nisso! Os meios tecnológicos para fazer isso já existem então o que falta para virar realidade? Talvez seja necessário mudar a premissa que falei lá no início, de uma eficiência financeira, para uma eficiência na experiência do cliente. 

Porque talvez a empresa não precise necessariamente gastar menos no atendimento, mas sim gerar uma excelente experiência para o cliente ali, naquele momento, pois isso contribuirá para a satisfação dele e, consequentemente, para as vendas futuras. E é aí o ganho financeiro desta equação.