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Relacionamento antes do Marketing
Publicado em 3 de abril de 2023 às 08h00.
Por Márcio Oliveira
O que vem em sua mente quando você pensa na jornada do seu cliente com a sua marca? Se você pensa em primeiro lugar nos canais de contato da empresa, sejam eles de atendimento, compra, serviços pós-vendas ou mesmo nos processos de comunicação, por exemplo, talvez esteja na hora de ampliar o entendimento deste conceito.
Claro que estes canais são todos importantes, até porque ele geram impactos diretos na construção de uma boa experiência do cliente, que resultará em satisfação, vendas e retenção. Acredito também que talvez por eles estarem totalmente no controle das empresas, sejam os que elas mais olham porque, afinal, são os mais fáceis de serem acompanhados.
Mas sabia que a jornada do cliente com a marca e as experiências que ele vai colecionando com ela e que vão formando a sua opinião, começaram bem antes dele chegar a algum canal de contato oficial da empresa? Você pode até falar que sabia e que eu não sou o primeiro que está escrevendo sobre isso. É verdade. Mas pergunto então, por que ainda é difícil encontrarmos empresas que levam isso em consideração na hora de pensar na estratégia de relacionamento?
Defendo constantemente, seja em palestras ou em projetos, que a estratégia de relacionamento com cliente tem que abordar simplesmente literalmente tudo o que a empresa faz. Por isso inclusive o nome desta coluna. E a boa ou má experiência do cliente nada mais é do que a estratégia de relacionamento (ou a falta dela) sendo colocada em prática.
Se tudo então o que a empresa faz tem a ver com relacionamento, a imagem de marca que ela constrói de diversas maneiras também impacta diretamente nisso. Sim, a imagem que uma pessoa forma sobre uma marca já é também uma experiência boa ou ruim que ela está tendo com a empresa.
E esta percepção é formada de diversas maneiras, por exemplo, através de relatos nas redes sociais. Na verdade, hoje em dia com a facilidade de acesso à informação e com as mudanças nos comportamentos das pessoas enquanto consumidores, confiando mais nos relatos de outras pessoas sobre uma marca do que na própria marca, todo cuidado é pouco para as empresas.
Por isso o indicador de confiança do cliente é um dos mais importantes para as empresas atualmente, porque ele mostrará o quanto a empresa conquistou da mente e do coração das pessoas. As pessoas compram mais de quem elas confiam mais.
Portanto, as jornadas e as experiências de uma pessoa com a marca começam, por exemplo, quando ela lê em alguma rede social alguém contando uma experiência ou quando ela vê alguma notícia sobre a marca ou mesmo em um processo de pesquisa no Google ou em sites como o Reclame Aqui.
Isso significa que as empresas possuem muito menos poder direto de controle no início real da jornada de uma pessoa com ela e por isso também que é necessário que esta mentalidade seja o norteador de todas as estratégias da empresa.
Na verdade, não é possível mais tratar de maneira separada as estratégias da empresa, sejam as estratégias comerciais, de marketing e comunicação, de desenvolvimento de produtos, relacionamento com canais, cultura organizacional, contratação de colaboradores etc.
Ter estratégia de relacionamento como o grande guarda-chuva estratégico da empresa, com o propósito dela (aquele propósito além do lucro) como norteador, não importando o modelo de negócios, é que vai significar no final das contas, ser uma empresa centrada no cliente.