As lições que tiramos com a demissão do CEO da Hurb

As redes sociais continuam a testar os nervos de todos – mas trazem desafios especiais a quem comanda empresas e passa por um batismo de fogo digital. Tome-se o caso de João Ricardo Mendes, CEO da Hurb (antiga Hotel Urbano), uma agência de viagens online. Nos últimos tempos, a empresa tem tido dificuldade para entregar os pacotes turísticos vendidos no passado e vem sofrendo pressão dos clientes. Um deles, Miguel Nader Junior, conseguiu o telefone de CEO da Hurb e teve uma discussão áspera com ele – conversa esta que foi gravada por Nader.

Mendes, então, publicou trechos de seu entrevero com o cliente em um grupo de WhatsApp do qual ele fazia parte. Nader, então, postou o áudio da discussão e foi banido do grupo. Em seguida, Mendes divulgou na comunidade digital os dados bancários de Nader, incluindo nome, CPF e número do cartão de crédito. Ontem, diante da confusão armada na Internet, Mendes renunciou ao cargo de CEO da companhia, embora continue como seu maior acionista.

Este episódio ilustra bem o lado perigoso das redes sociais e o dano que elas podem causar aos mais esquentados. A empresa, pelo jeito, passa por dificuldades e vem atrasando a liberação das compras de seus clientes – uma situação que estressa todos os envolvidos, dos dois lados do balcão. E, neste panorama, é natural que os clientes fiquem exaltados.

Quando pressionado na ligação com Nader, Mendes espanou e passou a xingar alguém que acreditou em sua companhia e comprou quatro pacotes de viagens (apenas um foi de fato desfrutado). Se fosse uma conversa entre amigos, não teria nada demais. Só que estamos falando de alguém que representa uma pessoa jurídica, em um colóquio com uma pessoa física. Neste momento, mesmo que os ânimos estejam acirrados, é obrigação de quem está do lado da empresa segurar a onda apesar de qualquer tipo de provocação.

Mendes não conseguiu se controlar e sofreu um enorme processo de cancelamento, que já estava sendo transferido para sua empresa. Caso se mantivesse à testa da Hurb, no entanto, as vaias e críticas seriam estendidas à empresa. A única saída possível foi a renúncia.

Um CEO, nos dias de hoje, não pode se comportar de forma emocional. Seu comportamento é julgado o tempo todo e os integrantes das redes sociais são implacáveis. Eles esperam somente uma escorregadela para cancelar suas vítimas. Além disso, as redes não toleram a arrogância – e a empáfia, muitas vezes, vem no pacote de quem fez sucesso como executivo ou empreendedor e passa a se achar o dono da verdade.

Por isso, quando provocado, o presidente de uma empresa precisa respirar fundo e tentar responder de forma neutra. Ele pode até ter razão em suas argumentações, mas perderá a razão se fustigar um cliente em praça pública.

Isso não quer dizer necessariamente que, uma vez cutucado, um CEO deva ficar calado. Todo líder empresarial deve defender sua empresa e seus funcionários desde que existam argumentos válidos para isso. Mas a raiva deve ficar fora de qualquer equação que determine as atitudes de um líder empresarial – até porque, como se sabe, a raiva mexe com o raciocínio e reduz a nossa capacidade cognitiva. O melhor lutador, assim, é aquele que não se deixa levar pela emoção e coloca na mesa argumentos cirúrgicos para convencer o outro lado.

Ao xingar o cliente e divulgar informações sigilosas, entretanto, Mendes poderia escrever um manual informal daquilo que não se deve fazer no comando de uma empresa. A primeira lição, claramente, é não se deixar levar pela raiva. Segunda: o cliente deve sempre ser tratado com respeito e educação. Terceira: seja humilde e reconheça os erros de sua empresa se a clientela reclamar.

Mendes acertou ao renunciar. Mas, na carta de despedida, dá a entender que seu comportamento é resultado de um luto mal trabalhado após a morte de sua mãe, dezoito meses atrás. Se isso for verdade, mais um erro que irá para sua conta. Se os problemas particulares de um CEO interferem na conduta deste profissional, uma licença precisa ser tirada imediatamente. A alternativa a jogar questões emocionais para debaixo do tapete é desenvolver um comportamento incompatível com o cargo que se ocupa, esperando apenas para que uma dinamite interna seja detonada. Foi o que aparentemente aconteceu com Mendes.

Que esse episódio sirva de exemplo para todos os profissionais que estejam minimizando suas explosões de cólera e menosprezando o efeito de seus problemas pessoais em seu cotidiano. Se esse for o seu caso, tire um tempo para resolver aquilo que está pendente em sua vida pessoal. E só depois disso volte à ativa. Sua carreira, seus parceiros e seus clientes vão agradecer. E muito.