Como gerar tráfego na sua loja física através do digital

O varejo vem atravessando um período desafiador. Todos sabemos disso e não adianta tentar tapar o sol com a peneira. E é em momentos assim que, uma pessoa que sempre foi muito importante, passa a ser extremamente vital: O CLIENTE. 

Todos nós somos clientes de inúmeras empresas com as quais nos relacionamos diariamente. Todos, sem exceção. Então eu te pergunto: você compra e indica empresas que te atendem mal? Claro que não. E, durante um período de crise, quem atende mal, não apenas cava a própria cova, como também prega seu caixão. 

O consumidor hoje tem tanto poder, que ele determina se a sua empresa vai conquistar ou não, novos clientes. O boca a boca agora é digital e os consumidores estão conversando entre eles o tempo todo, influenciando-se mutuamente e definindo, em tempo real, quais empresas merecem o seu dinheiro e quais não. 

Por mais que as empresas admitam que isso realmente esteja acontecendo, parece que elas ainda não conseguiram encontrar uma forma de participar dessa conversa. Como fazer para que de forma realmente genuína os clientes sejam influenciados a fazer o boca a boca a favor das marcas? As empresas não sabem como fazer isso e nem como mensurar se está dando certo.  

Eu acredito que essa falta de ação por parte das empresas decorre de um dos maiores mitos que existem: não adianta criar estratégias para que o cliente indique a empresa, porque o cliente sempre prefere criticar publicamente do que elogiar. E isso não passa de um mito que podemos refutar. 

A verdade é que o cliente gosta, sim e muito, de elogiar e recomendar publicamente as empresas que o atendem bem. Sabe por quê? Porque nós, consumidores, queremos ajudar outros consumidores a tomarem melhores decisões, não apenas compartilhando publicamente as nossas más experiências, mas também dividindo as nossas boas experiências.  

Se a nota média de negócios locais no Google é 4,4 estrelas, isso significa que os clientes compartilham mais reviews positivos que negativos. Fato. 

Na base de dados da Harmo, startup brasileira especialista em Local Business, com mais de 20 milhões de reviews coletados de mais de 40 mil lojas físicas de todos os principais segmentos do varejo: 80% são 4 e 5 estrelas (positivos), 12% são 3 estrelas (neutros) e 8% são de 1 e 2 estrelas (negativos).  

Considerando os dados inquestionáveis acima, pergunto: Quando você precisa encontrar um negócio local, tipo uma farmácia, posto de gasolina, restaurante, chaveiro ou mercado, qual a sua jornada? Você usa o celular para pesquisar e encontrar o local, correto? Se você respondeu afirmativamente, você faz parte dos mais de 90% que fazem a mesma coisa, todos os dias.  

A jornada de compra da loja física inicia, quase sempre, no digital. O que poucos sabem é o tamanho do volume de buscas que são realizadas, diariamente, a partir do Google, para encontrar lojas físicas: estrondosos 46% de todo o volume diário de buscas, a partir do Google, possuem uma intenção de compra local. E, de acordo com o próprio Google, 78% das buscas locais levam a uma conversão offline e 28% se convertem em uma compra em até 24hs.  

Esses números impressionantes mostram que os consumidores estão, cada vez mais, procurando por negócios locais para comprar produtos ou serviços. Seja no tradicional caminho do trabalho ou a volta para casa, a comodidade e praticidade do negócio local é buscada pelos consumidores. Trata-se de uma oportunidade incrível para as empresas de varejo com lojas físicas, porém ainda pouco explorada por falta de conhecimento sobre o assunto. 

Diferente das estratégias de marketing mais tradicionais e conhecidas, onde as empresas divulgam seus produtos através de mídias digitais e offline com o objetivo de atrair consumidores para suas lojas, no mundo das buscas locais é o cliente que toma a iniciativa de encontrar a loja no momento que ele quer comprar. Tudo que a loja precisa fazer, para atrair o cliente nesse momento, é aparecer nos resultados e provar que é a melhor opção, a mais confiável.     

Existem duas formas para aparecer entre os primeiros resultados das buscas locais: a paga e a orgânica. A diferença é que a paga, além de custar dinheiro, não garante que a sua loja será escolhida. Garante o topo do resultado. Mas só o topo não basta no novo reino dos clientes – um link patrocinado com reputação 3 estrelas não é mais suficiente para converter. Eles querem mais.  

O cliente, agora, só compra de empresas que possuem alta reputação online. Se a sua loja não apresentar a melhor reputação entre os concorrentes locais, de nada adianta investir para que ela apareça no topo dos resultados. Inclusive, o consumidor prefere, de longe, os locais sugeridos organicamente.  

Os resultados orgânicos são considerados mais relevantes e confiáveis porque, além de não serem pagos, se baseiam nas avaliações dos clientes e na relevância dos fatores relacionados às necessidades do usuário que está realizando a busca. Em geral, são essas avaliações que tangibilizam as melhores experiências de compra e os atendimentos de fato diferenciados. 

Um estudo, realizado no Brasil, pela Conversion, chegou à mesma conclusão: 76% dos brasileiros confiam mais em resultados orgânicos do que patrocinados.  

Possuir uma nota alta e uma grande quantidade de reviews é fundamental para atrair mais clientes. As estrelas definem quais são as empresas que seguem na jornada do cliente e quais não. Se a sua loja tem uma nota 4.2 estrelas pra menos e/ou poucos reviews, dificilmente ela será a loja escolhida.  

Nota baixa e poucos reviews passam a seguinte mensagem: “Não sou a melhor opção porque meus clientes não estão me indicando. Escolha outra loja com nota mais alta e mais clientes recomendando, certamente você vai ser mais bem atendido do que na minha loja.” Simples assim.  

Vez ou outra me questionam sobre essa questão dos reviews. Por exemplo, quando um consumidor está procurando por uma farmácia, até que ponto ele vai considerar a reputação online da farmácia para ir ou não até ela? Minha resposta é sempre a mesma: você pode achar que a reputação não é assim tão relevante para um consumidor escolher uma farmácia, mas para o Google é. Se a reputação for baixa, o Google não vai posicioná-la na frente das farmácias que apresentarem melhor reputação.  

Em tempos de incertezas como o atual, tenho uma única certeza: a empresa que entender que o seu cliente atual é o principal influenciador para conquistar o futuro cliente, vai continuar vendendo e passar pela crise com muito menos solavancos. E, lá na frente, quando o mercado melhorar, ela estará anos-luz na frente dos seus concorrentes dos quais, certamente, muitos nem serão lembrados. 

Invista no cliente, tenha o melhor atendimento e promova uma experiência de fato diferenciada. Incentive-o a dar a opinião dele sobre a sua empresa, publicamente.  

A forma mais antiga de propaganda, que é o boca a boca está mais atual e eficiente do que nunca!