O atendimento à moda antiga continua vigente no Plaza: as iguarias são servidas em gaiolas de latão na hora do chá, um carregador trajando smoking leva as bagagens para as suítes luxuosas e os chefs usam chapéus altíssimos.

Mas na era do Amazon Prime — em que todos queremos tudo agora —, como combinar um atendimento aristocrático ancestral com a realização de desejos à velocidade da luz?

Para descobrir, aceitei uma oferta do icônico Hotel Plaza de Nova York para entrar na equipe de mordomos, um grupo de 10 homens (e uma mulher!) que circulam pelos 20 andares da propriedade dia e noite, assegurando que os hóspedes dos 282 quartos se sintam parte da realeza.

Durante dois dias de julho, participei de uma equipe que, como a própria cidade, parece nunca dormir — ouvindo histórias desse ofício da diretora do departamento, Emma, e atendendo aos hóspedes junto com alguns de seus funcionários mais experientes.

A seguir, alguns segredos para ter em mente na próxima vez que você entrar em um hotel cinco estrelas.

Uma lista VIP na qual você não quer estar

De acordo com a filosofia corporativa, todos os hóspedes devem se sentir como um cliente VIP no Plaza. Mesmo assim, existe uma hierarquia entre aqueles que se registram na recepção.

No topo da pirâmide estão reis, rainhas e chefes de estado (ou, como os mordomos os chamam, V1s, e eles estão sempre presentes).

Depois vêm os que gastam muito, os que se hospedam durante muito tempo, os hóspedes que reservam muitos quartos e as celebridades reconhecíveis. Eles são chamados "visitantes ilustres".

Na parte inferior do totem VIP estão os que são famosos por reclamar ou hóspedes mais difíceis e exigentes, o grupo que demanda "assistência especial".

O cliente nem sempre tem razão

As queixas seguem padrões regulares. Todos os dias, um hóspede reclama que o serviço de lavanderia é lento demais. Embora os formulários ofereçam claramente prazos de devolução padrão e acelerado, eles não são rápidos o suficiente para alguns.

A cobrança do minibar também costuma ser motivo de discussão. Acabar com o estoque do bar de seu quarto custa US$ 600 no Plaza — algo que acontece pelo menos uma vez por semana. A probabilidade de que os hóspedes não queiram pagar é quase garantida.

Isso exige que os mordomos documentem tudo com câmeras portáteis, como garrafas de bebida abertas espalhadas pelo quarto, manchas que estavam na roupa antes da lavagem e evidências de móveis danificados.

Cada conta, com fotos anexas, é verificada em um computador, então, quando aparece alguma crítica acalorada no TripAdvisor, os mordomos podem fornecer provas para dissipar qualquer inverdade.

As sobras do chá da tarde não vão para o lixo

Escondida nos corredores e túneis secretos da Plaza, há uma cafeteria reservada para os funcionários. Aberta durante o almoço, o jantar e até de madrugada para o serviço de refeição quente (surpreendentemente bom!), a cantina oferece bagels e bebidas para os famintos o dia inteiro.

No entanto, os mais espertos sabem que devem visitar a cafeteria exatamente às 17h30, quando as sobras do chá do The Palm Court, no andar de cima, são servidas para a equipe.

Eles servem apenas os alimentos que foram preparados, mas que não passaram ao prato dos clientes. Emma disse que praticamente vive à base dos pequenos sanduíches de pepino. Eu gostei dos minúsculos cheesecakes de mirtilo.