São Paulo - Depois de três meses sem geladeira, o funcionário público Oswaldo Borelli, de 58 anos, resolveu fazer justiça com as próprias mãos, ou melhor, com o próprio computador. Em outubro de 2010, a geladeira dele começou a ter problemas, ele fez os reparos indicados pelos serviços autorizados, mas logo houve repetição da falha no funcionamento.

Oswaldo contatou o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da Brastemp. No entanto, no começo deste ano, esgotado com a história que não tinha solução, ele decidiu recorrer ao Procon. Oswaldo foi mais longe e postou, em 20 de janeiro, um vídeo no YouTube em que dividia o seu descontentamento com os internautas. O vídeo teve mais de 644 000 acessos e virou febre na internet. Quatro dias depois, Oswaldo conseguiu uma solução para o defeito da geladeira. Ele recebeu um novo refrigerador e se tornou um símbolo de como os consumidores podem usar a força das redes sociais.  

Gil Giardelli, professor de redes sociais e inovação digital da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), em São Paulo, avalia que, hoje, qualquer pessoa com acesso à internet pode virar um produtor de conteúdo. Inclusive de conteúdo que divulgue as suas insatisfações nas relações de consumo, podendo colocar os fornecedores em saias bem justas. “A dinâmica das empresas é bem diferente da existente nas redes sociais”, diz.

Uma queixa como a de Oswaldo ganha repercussão imediata na web. Se o SAC ou a ouvidoria não é ágil para endereçar a reclamação do cliente, a companhia corre o risco de ter sua imagem prejudicada. Além das redes sociais, com seu efeito viral de propagação, ainda há os sites criados especificamente para que consumidores coloquem suas reclamações, como o Reclame Aqui. Fazendo um bom uso dessas ferramentas, sem exageros ou distorções, o consumidor só tem a ganhar. 

A maioria das empresas tem um SAC para ouvir o cliente, mas se você deu azar e seu fornecedor não tem um atendimento, vale fazer um telefonema, mandar uma carta registrada ou um e-mail para a companhia. O importante é registrar a sua tentativa de resolver o problema. Se o contato for feito por telefone, anote o nome e o sobrenome do atendente, a data, o horário e um número de protocolo. A orientação é do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Aliás, essas entidades podem colaborar bastante com informações. Mariana Ferreira Alves, advogada do Idec, lembra que você não pode perder os prazos certos para reclamar. Para produtos e serviços não duráveis, como alimentos e realização de um evento, você tem 30 dias a contar da entrega. Já no caso de bens duráveis são 90 dias. Em princípio, a outra parte da relação teria 30 dias para resolver o problema. 

Com um mediador

Os Procons não podem impor uma decisão entre as partes, mas são facilitadores de negociações e ajudam na busca por uma solução. Lá, são feitos o atendimento ao consumidor, a triagem e a avaliação do caso. Quando não há solução ou a empresa não dá retorno para a queixa do cliente, é elaborada uma reclamação fundamentada que inclui a companhia no cadastro nacional dos reclamados. Dos atendimentos feitos no Procon-SP, 70% são solucionados antes mesmo da formulação de uma reclamação fundamentada.

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De acordo com os dados do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça, que reúne informações de mais de 40 Procons no país, 85% dos atendimentos são solucionados antes de se tornarem reclamações fundamentadas. Dos 15% que viram processo administrativo, apenas 30% não chegam a uma solução no próprio Procon. 

Do banco à telefonia

  Em caso de fornecedores de serviços de setores regulados, a recomendação é registrar a discussão nas agências reguladoras. O registro pode ser feito por telefone ou por e-mail. A partir do momento em que a reclamação é feita e há uma manifestação da agência reguladora sobre o caso, o fornecedor vai atendê-lo, pois sabe que o órgão que o fiscaliza e supervisiona já sabe da discussão.

“Esses fornecedores são avaliados por suas agências de regulação e supervisão. A satisfação do consumidor não se dá por imposição, mas porque, para as agências, uma boa avaliação é interessante e necessária”, diz Carlos Coscarelli, assessor-chefe do Procon-SP.

Última instância

 A imposição de uma decisão em uma discussão de relação de consumo particular e individualizada só acontece na Justiça. Mas essa é a última atitude a ser tomada pelos motivos conhecidos por todos: a morosidade, o custo e a burocracia. Se o valor da discussão for inferior a 20 salários mínimos, você pode procurar o Juizado Especial Cível (JEC), que é mais rápido, menos burocrático e não exige a presença de um advogado.

Acima desse limite e até 40 salários mínimos, dá para buscar o JEC, mas um advogado terá de acompanhar a discussão.  A partir de 40 salários mínimos será necessário recorrer à Justiça comum. Não se deve desprezar o caminho judicial, pois, com poder de impor a sua decisão, em um momento de emergência, é uma das poucas saídas ao consumidor. “Em discussões com planos de saúde sobre procedimentos cirúrgicos de emergência, o pedido de liminares na Justiça comum ainda é mais eficiente. E também para pedidos de reparação de danos morais ou materiais”, afirma Carlos Coscarelli, do Procon.