Conectar peças é o que a Lego, empresa de brinquedos dinamarquesa de construção criativa, sabe fazer de melhor – mas foi preciso fazer outros tipos de conexões para salvar a companhia da maior crise de sua história.

Era 2003, quando a empresa registrou um prejuízo de 238 milhões de dólares, chegando bem perto da falência, após perder o foco no produto principal e apostar em videogames e parques temáticos, além dos brinquedos digitais que estavam ganhando força no mercado. Para correr atrás do prejuízo, a companhia precisou revisar seus processos internos de gestão dos negócios e de liderança de pessoas para atrair clientes e se tornar sustentável no mercado, principalmente no varejo. A estratégia deu certo e hoje a Lego é uma das maiores empresas de brinquedos do mundo.

Para conhecer mais sobre as estratégias de gestão e liderança dessa marca icônica, que atrai tanto adultos quanto crianças, a Exame acompanhou o Programa Salto Alto, evento que está sendo realizado nesta semana para mulheres executivas que buscam um salto na carreira por meio de um treinamento intensivo em Orlando, nos Estados Unidos. A visita técnica foi realizada em uma das maiores lojas da Lego que fica localizada na Disney Springs, um bairro de Orlando. O palestrante desta vez foi o chinês Louie Chan, gerente da loja Lego, que com 14 anos de casa, compartilhou práticas de liderança e estratégias de inovação, destacando como esses elementos foram essenciais para a retomada da companhia.

Foco na experiência do cliente

A Lego é conhecida por proporcionar experiências consistentes em todas as suas lojas ao redor do mundo, afirma Chan. “Com mais de 1000 lojas, o padrão no layout e na operação é uma das chaves para garantir que os clientes se sintam parte do universo Lego”. Com paredes amarelas, a loja que Chan lidera é considerada uma flagship store, ambiente que oferece a oportunidade de aproximação entre a marca e o cliente. Com um formato circular, a loja que Chan gerencia ajuda com que os clientes possam ver melhor os produtos, que estão de exposição para justamente ajudar a todos a como montar o seu brinquedo.

“A experiência do cliente é a parte mais importante da LEGO em qualquer lugar do mundo”, conta o gerente, reforçando a filosofia da empresa de Play Well, que permeia não só o brincar, mas toda a cultura da marca.

Conexões com parceiros estratégicos 

Um dos temas centrais da visita foi a inovação. Ao longo de quase um século de existência, a LEGO passou por várias transformações.

“Na década de 90, a empresa quase faliu, mas se reinventou ao firmar parcerias estratégicas de licenciamento, como com a franquia Star Wars, o que ajudou a ampliar seu alcance, além de parcerias com marcas como Disney e Harry Potter que continuam a fomentar a criatividade e a atrair novos públicos”, afirma Chan.

Liderança focada no cuidado com as pessoas

Para Chan as pessoas são o maior ativo da empresa, e cuidar delas é o que gera os melhores resultados. “A chave do sucesso é garantir que todos os funcionários estejam alinhados e motivados, uma filosofia que se aplica tanto à equipe de vendas quanto aos líderes”, diz.

Para se conectar com o time, a cultura de feedback e comunicação aberta podem se tornar ferramentas poderosas nas mãos dos líderes. Na loja da Lego da Disney Springs há reuniões diárias de cinco minutos antes da abertura da loja - é um momento para alinhar metas e garantir que todos os funcionários estejam informados sobre as atividades do dia, afirma o executivo.

“A empresa também realiza conversas regulares com os funcionários para entender suas necessidades e sugestões, o que contribui para um ambiente de trabalho mais colaborativo e motivado”, diz Chan.

No aspecto de liderança, o gerente reforçou a importância do cuidado com os funcionários como principais qualidades de um líder eficaz. “Os líderes mais bem-sucedidos são aqueles que demonstram empatia e caridade”, afirma Chan. 

Outro ponto interessante abordado foi o sistema de reconhecimento dentro da loja. A Lego criou uma iniciativa única chamada “Lego Dollar”, um tipo de moeda interna que os funcionários podem acumular por bom desempenho e trocar por produtos da LEGO, café ou outras recompensas. Essa abordagem lúdica, que está alinhada com a essência da marca, serve como um incentivo extra para os funcionários, que não ganham comissão.

“Pagamos um dos maiores salários da região e não temos o sistema de comissão, porque queremos que o ambiente não seja de competitividade entre os funcionários, mas de excelência no atendimento”.

A loja oferece uma série de benefícios competitivos, como 10% na participação dos lucros, possibilidade de licenças maternidade e paternidade de até seis meses - mesmo para funcionários em regime de meio período. Chan também destacou o esforço da empresa em garantir um equilíbrio entre vida pessoal e trabalho para seus funcionários, com horários flexíveis adaptados às necessidades individuais de cada um.

“Os funcionários são uma das peças mais importantes do nosso negócio, porque são eles que interagem com os clientes. Acreditamos que quando cuidamos das pessoas conseguimos alcançar o sucesso”, afirma Chan.