Por Andrea Fernandes*

Qual foi a última vez que você confiou em alguém, ou numa empresa, e teve essa confiança quebrada por uma experiência ruim? Agora tente pensar em como essa quebra de confiança poderia ser evitada.

Semana passada, em um workshop com os líderes que trabalham comigo, uma reflexão em um dos exercícios me marcou: a ideia era que cada líder citasse um exemplo de confiança relacionado a alguma empresa — e para a minha surpresa, a grande maioria das respostas veio de uma experiência negativa resolvida com efetividade, ou seja, foi sobre transparência e agilidade na hora de resolver o problema.

Trazendo para a realidade brasileira, temos de entender o momento que o e-commerce vive. O ano de 2020 foi revolucionário para o comércio digital — 47% de todos os usuários fizeram a primeira compra no ano passado, e o faturamento também foi o maior da história.

Mais de 32% dessas compras foram feitas por pessoas entre 36 e 50 anos. Vinte milhões de novos consumidores tendo relacionamento pela primeira vez com uma compra online — literalmente digitando pela primeira vez o número do cartão de crédito na hora de finalizar a compra em uma loja digital.

Acontece que você não pode chegar em uma pessoa aleatória na rua (ou na internet) e dizer: "confie em mim". Não é um processo automático, leva tempo, é um relacionamento, uma conquista. Confiança não se compra e não dá em árvore.

A transparência é uma das formas mais éticas, na minha opinião, de pavimentar o caminho para a confiança. O melhor vendedor não é o que tem o melhor preço, é aquele que tem clientes fiéis. Quantas vezes você não esperou uma semana inteira para comprar fruta do feirante que te atende há dez anos?

Tem um motivo para fazermos isso. Se a fruta dele no dia não estiver boa, ele vai te falar "Dona Andrea, o abacate hoje não tá legal. Não quer levar o caqui?" Ele faz isso pensando em uma coisa: te ver na semana que vem. E na outra, e na outra.

No digital, acontece da mesma forma. Ser transparente, em todas as etapas da venda, é fundamental, isso cria proximidade, identificação.

Confiança é uma via de mão dupla, mas esquecemos que, independentemente de qualquer coisa, a decisão final de confiar sempre vai estar com o consumidor.

*Andrea Fernandes é CEO do T.Group.

Siga a Bússola nas redes: Instagram | Linkedin | Twitter | Facebook | Youtube

Veja também