Por Guido Carelli*

A necessidade de isolamento social fez as pessoas voltarem seus olhares para as telas. Com lojas fechadas e fortes recomendações de distanciamento, muitos enxergaram nos e-commerces opções reais e eficientes para a compra de diversos artigos, seja roupas, alimentos ou aparelhos eletrônicos. Outros consumidores, que já tinham esse hábito, o tornaram prioritário. E o resultado dessa movimentação se traduz em números: somente em 2020, por exemplo, a modalidade teve um crescimento de 73,88%, segundo o índice MCC-ENE.

Diante desse cenário, fica evidente que a pandemia deu um novo ritmo à transformação digital. Vemos, hoje, um processo muito mais acelerado e urgente. Tudo isso também chamou a atenção da indústria e dos distribuidores, que se motivaram a investir pesado neste formato. E vejam só: houve um aumento de 62% da participação do B2B no e-commerce brasileiro depois da pandemia, segundo um estudo divulgado pela McKinsey.

Posso dizer que se trata do reflexo de uma percepção cada vez mais latente mundo afora: tanto compradores quanto vendedores acreditam que as lojas virtuais são mais eficientes (pelo menos é o que dizem 75% dos entrevistados pela McKinsey, na mesma pesquisa que citei anteriormente).

Olhando para esses dados, fica impossível não pensar no crescimento exponencial do segmento e das possibilidades inerentes a ele. No caso do B2B, especificamente, vejo, no dia a dia, que as indústrias e os distribuidores estão cada vez mais próximos dos varejistas. E isso significa que existe uma margem enorme de progressão do modelo no Brasil e em outras localidades.

De acordo com dados da E-Consulting, em 2019, por exemplo, as vendas online B2B movimentaram R$ 2,39 tri no Brasil, registrando um crescimento de 17,1% em relação a 2018.

Tecnologia no centro

A evolução que menciono depende de diversos fatores, como em qualquer tipo de negócio. Só que nesse período em que estamos entendo que reconhecer a importância da tecnologia se faz essencial. Uma projeção realizada pela consultoria Gartner, por exemplo, mostrou que os investimentos em TI devem crescer em 2021, o que será fundamental para ajudar as companhias a saírem da crise ocasionada pela pandemia.

No caso do e-commerce, é essencial compreender que a inovação vai muito além do que simplesmente ter um ambiente virtual para realizar as vendas. Trata-se de algo maior, um ecossistema que oferece soluções completas para ajudar as plataformas virtuais a enxergarem a empresa como um todo. Esse é o foco do Customer Experience as a Service (CXaaS), conceito do qual a Infracommerce é líder e pioneira no Brasil, um ecossistema que reúne tecnologia, pagamento, inteligência de vendas e logística, tudo integrado na oferta de um serviço horizontal que incorpora marketing digital, omnicanalidade e atendimento, entre outros aspectos fundamentais ao negócio.

Ficar de olho em novos recursos, incorporá-los à operação, oferecer as ferramentas adequadas e uma experiência satisfatória são pilares para se destacar no mercado – e chamar a atenção do cliente B2B.

Aliás, assim como os que pertencem ao segmento de B2C, eles estão cada vez mais exigentes e bem informados. Uma pesquisa realizada pela consultoria McKinsey mostrou que esse grupo pesquisa em até 20 canais diferentes antes de fechar um negócio (sobretudo para consultar informações e comparar preços). Trata-se de um cliente complexo – e quem compreender e oferecer meios para atender a essa complexidade certamente se irá se diferenciar.

Em linhas gerais, os bons resultados das vendas online fizeram diversas companhias ampliarem os investimentos no digital. O resultado dessa movimentação? Te respondo facilmente: maior concorrência. Por isso, é importante ter uma estratégia robusta para se destacar nesse mercado cada vez mais conectado – e competitivo.

As primeiras iniciativas das empresas B2B no mercado online foram pensadas mais em digitalizar um pedido, do que na experiência de compra em si. Hoje, o comprador tem as mesmas exigências no B2B que ele tem no B2C, de nada adianta mandar um catálogo online se não tiver uma experiência de compra diferenciada, simples e efetiva.

Visão panorâmica

Conforme mencionei, a omnicanalidade é um dos pilares do e-commerce B2B. É uma exigência do mercado atual. Trata-se de um efeito cascata – e explico o motivo. Em primeiro lugar, integrar todos os canais de venda contribui significativamente para proporcionar uma experiência de compra eficiente para os clientes, seja online ou offline.

Segundo porque essa multipresença nos oferece algo muito valioso: uma visão panorâmica da jornada de compra, aqui mais uma vez destaco o conceito CXaaS. E quando vemos algo de uma perspectiva mais alargada é que conseguimos identificar tendências, necessidades, pontos de melhoria e formas de fidelizar o cliente.

E terceiro porque a digitalização de todos esses canais nos traz uma fonte de dados que é alimento para poder criar uma jornada personalizada. O comprador B2B tem pouco tempo para explorar oportunidades devido às responsabilidades que normalmente tem, como por exemplo operar também o seu negócio. Dada esta realidade, ele precisa receber da forma certa, e no canal certo, uma oferta personalizada para a realidade do seu negócio, que seja mais assertiva e mais completa do que a oferta quebrada que recebe de diversos representantes.

*Guido Carelli é vice-presidente B2B da Infracommerce

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