Por Juliano Braz*

Que a pandemia mudou por completo a vida das pessoas e as obrigou a se tornarem cada vez mais digitais não é mais novidade para ninguém, mas o quanto essa transformação impactou no relacionamento entre as marcas e consumidores ainda é algo a ser analisado.

O mercado digital passou por mudanças significativas e precisou se transformar rapidamente, afinal, com as pessoas cada vez mais adeptas a esse universo, buscar formas de se destacar e ganhar relevância nesse ambiente se tornou imprescindível.

No Brasil, milhares de pessoas passaram a comprar online e o e-commerce registrou um faturamento recorde em 2021, totalizando mais de R$ 161 bilhões, um crescimento de 26,9% em relação ao ano, segundo levantamento da Neotrust, empresa responsável pelo monitoramento do e-commerce brasileiro. Ou seja, as pessoas realmente começaram a enxergar o digital como um lugar para se viver e consumir.

Mas, a pergunta que fica é: como ganhar relevância em um ambiente que concentra muitas ofertas, reúne consumidores cada vez mais exigentes e quais serão as tendências a partir disso?

A resposta está na experiência e conversação próxima com seu público.

A aceleração digital levou as pessoas a utilizarem diversos meios que, antes, para muita gente, não era comum. Para se ter uma ideia, uma pesquisa recente, realizada pelo Facebook IQ, apontou que 55% dos consumidores que enviaram mensagens para as empresas fizeram isso pela primeira vez no início da pandemia. Elas buscaram se comunicar para entender o que consumiam e se manterem próximas.

O WhatsApp, por exemplo, se tornou uma ferramenta primordial para venda, assim como os chatbots e várias outras inovações. Mas, isso culminou no surgimento de novos perfis de consumidores por isso, ter uma relação em que se sabe exatamente o que seu consumidor espera virou uma estratégia fundamental para as empresas que estão no digital e no físico.

Um mapeamento feito pela WGSN, autoridade global em previsão de tendências de consumo, identificou três novos perfis, entre eles: os estabilizadores, que estão cansados da sobrecarga de informação e buscam estabilidade e tranquilidade na relação de consumo; os comunitários, que têm forte preocupação com sua comunidade local e com a economia circular; e os novos otimistas, que são focados na inclusão, na interatividade, conveniência de compras e descontos coletivos.

Isso nos prova que temos perfis completamente diferentes que buscam um tratamento diverso por isso, afirmo que a resposta não está no canal de venda, mas no de comunicação. Entender como tratar o cliente, chegar até ele e assim fidelizá-lo é primordial para manter uma boa relação e converter isso em vendas. Por isso, a verdadeira tendência é investir em comunicação!

Quem consegue fazer o melhor uso da tecnologia para construir interações sai na frente e surpreende seus clientes. Não é mais uma decisão de make or buy (“faça ou compre”). O único caminho é build ("construir"). Todas as empresas precisarão se tornar empresas de software ou ter um software mindset. Ou seja, usar a tecnologia para fazer com que estas experiências com o cliente se tornem cada dia melhor, evoluindo constantemente a partir do que aprendem com os feedbacks dos próprios clientes.

A velocidade com que as coisas estão acontecendo no mundo exige uma rápida adaptação das companhias para novos formatos de interação com o seu consumidor. A nova conjuntura demanda um olhar mais focado no cliente e ajustes rápidos.

 

*Juliano Braz é sócio-diretor de Take Blip, onde é responsável pela área Comercial e de Desenvolvimento de Negócios; formado em engenharia elétrica pela UFMG, possui mestrado em Administração pela University of North Carolina em Chapel Hill e especialização em gerenciamento de projetos pela George Washington University

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