Por Bússola

A saúde emocional é pauta da Optum muito antes de o tema se tornar tão relevante, alavancado pela crise sanitária provocada pela covid-19. A empresa oferece serviços de EAP (Employee Assistance Program) de apoio emocional, jurídico, financeiro e social para funcionários. Por meio desse serviço, a Optum ajudou em 2021 mais de 890 mil funcionários de diversas empresas e seus familiares, totalizando 2,2 milhões de usuários.

A empresa prestou atendimento para casos de conflitos nas relações familiares, orientação jurídica sobre direito de família, consultoria financeira para questões relacionadas ao endividamento e suporte social para essas famílias, além do atendimento psicológico relacionado ao estresse, ansiedade, medo e luto — de alta demanda em todo o período pandêmico.

A Optum registrou um aumento de 14% de 2020 para 2021 nos atendimentos psicológicos de caráter interpessoal, que são justamente pelas questões conjugais, familiares, envolvendo filhos e idosos e relacionamentos de um modo geral.

Para este ano, a Renata Soares, Managing Director Optum Brasil, conta à Bússola que a empresa, que triplicou de tamanho no último ano, tem planos para expandir ainda mais.

Bússola: Do ponto de vista de uma empresa que oferece serviços de EAP (Employee Assistance Program) — de apoio emocional, jurídico e financeiro para funcionários, como foi o ano de 2021?

Renata Soares: No ano de 2020 enfrentamos a chegada e o desdobramento da pandemia e tivemos que lidar com o medo do desconhecido. Havia uma expectativa que em 2021, especialmente com a chegada da vacinação, as pessoas se adaptariam a esta nova realidade, desenvolveriam a resiliência e teriam uma melhora nos sintomas relacionados aos desequilíbrios na saúde mental.

Mas comprovamos na prática algo que já é mencionado por muitos especialistas da área: o trauma e o estresse cumulativos são os causadores de situações muitas vezes mais preocupantes e graves do que os fatos isolados e pontuais.

Bússola: A pandemia deixará de legado uma maior preocupação das empresas com a saúde emocional dos seus funcionários? Isso foi percebido pela Optum durante o ano passado?

Renata Soares: Nos últimos anos, mesmo antes da pandemia, percebemos claramente um aumento na demanda de programas como o EAP e outros serviços que apoiam as companhias a estruturarem seus programas de atenção à saúde mental. Isso demonstra que as empresas já estavam atentas e se estruturando para dar mais atenção a qualidade de vida e bem-estar dos funcionários.

Há anos vemos um aumento no número de pessoas diagnosticadas com a Síndrome de Esgotamento Profissional, também chamada de Burnout, mas durante a pandemia houve uma verdadeira explosão no número de casos.

Os atendimentos do EAP relacionados ao estresse ocupacional cresceram 33% entre 2020 e 2021. Não à toa que a doença foi incluída na Classificação Internacional de Doenças (CID) da Organização Mundial da Saúde (OMS) e passou a ser considerada doença ocupacional. A pandemia só fez acelerar esse caminho e trouxe mais urgência para um tema que já estava em ascensão.

Bússola: Voltar ou não para os escritórios? Como a Optum está trabalhando com as empresas para encontrarem um caminho que agrade a todos?

Renata Soares: Como um parceiro estratégico de mais de 700 médias e grandes empresas que atuam no Brasil, entregamos um plano customizado de apoio nesse retorno ao trabalho presencial ou híbrido para nossos clientes. Revisitamos e tornamos mais robusto nosso portfólio de serviços, totalmente voltado para programas de prevenção e bem-estar, para acolher as inseguranças e dúvidas dos novos formatos de trabalho adotados pelos nossos clientes.

Como trabalhamos com segmentos diversos, inclusive com empresas que não puderam afastar uma parte de seus funcionários das atividades presenciais durante todo esse período, os programas são customizados para cada realidade. Além de serviços como o EAP, que entregamos há mais de 20 anos, oferecemos soluções que permitem ao empregador ter uma visão mais clara sobre a verdadeira situação emocional de seus times.

Uma dessas soluções é o Programa Saúde Mental 360, que consiste em um mapeamento detalhado da saúde emocional dos colaboradores através da aplicação de questionários digitais com validação científica internacional.

Bússola: Além de empresas, quais são os públicos que podem contratar os serviços da Optum?

Renata Soares: Durante o ano de 2021, passamos a atender também ao segmento estudantil — que foi um dos mais afetados durante a pandemia. Foram inúmeros estudos e pesquisas que mediram as dificuldades da nova realidade aos alunos e corpo docente de instituições de ensino e universidades.

Hospitais, laboratórios e clínicas diversas também puderam contar com os serviços da Optum para seus funcionários, especialmente as equipes que estão na linha de frente de atendimento e que tiveram sua saúde mental e física colocada à prova durante os últimos dois anos.

Bússola: Como a transformação digital das empresas impactou a Optum desde o começo da pandemia?

Renata Soares: A forma de trabalhar, de se relacionar com amigos e familiares, de estudar e de consumir mudou completamente com a pandemia. Os atendimentos médicos e de serviços relacionados ao cuidado das nossas emoções acompanharam esse mesmo caminho.

Ainda no final de 2019, realizamos uma transformação digital total na Optum, nos posicionando como a única empresa de EAP no Brasil que oferece o atendimento digital em plataforma própria, com criptografia de dados, desde o início da pandemia. Esse passo foi fundamental para termos capacidade de entregar nossas soluções com qualidade, privacidade, sigilo e profissionalismo em tempos tão incertos.

Além do atendimento disponível por linha 0800, 24 horas por dia, sete dias por semana, também passamos a oferecer o canal de videochamadas onde o próprio usuário faz seu agendamento com mais agilidade.

Realizamos o atendimento por mensagens de texto e áudio com especialistas em psicologia, serviço social, finanças e assuntos jurídicos e temos questionários interativos de bem-estar, em que o usuário consegue monitorar sua evolução e entender quando mais precisa de ajuda.

Focamos também em uma estratégia robusta de dados, para oferecer insights mais acionáveis aos nossos clientes, especialmente os que já têm estratégias digitais. Esse esforço seguirá ainda mais forte em 2022.

Bússola: Com o recrudescimento da pandemia, a Optum percebeu aumento na procura por apoio psicológico?

Renata Soares: A chegada de novas variantes, surtos de gripes e outras doenças respiratórias sempre impactam a procura por assistência psicológica e pelos outros tipos de atendimento que oferecemos. Porém, além do aumento no número de casos atendidos, o que muda bastante é o tipo de demanda que chega até nós.

No início da pandemia tivemos um aumento no número de atendimentos de urgência com demandas relacionadas a adaptação da rotina, medo e ansiedade. Conforme a situação foi se prolongando, notamos que os atendimentos se tornaram mais profundos, com sintomas potencializados, mais críticos e sinais nítidos de problemas trazidos pelo acúmulo de meses e mais meses de estresse e incertezas.

O intervalo entre as sessões de atendimento que compõem um caso foi reduzido em 88% de 2020 para 2021, o que demonstra que os usuários estão demandando dos nossos especialistas um acompanhamento mais próximo e em ritmo mais frequente. A tendência é que o reflexo da pandemia ainda perdure por mais tempo.

Os novos paradigmas e os traumas formados pela covid-19 ainda vão nos acompanhar por bastante tempo, especialmente para aquelas pessoas que nunca haviam lidado com questões relacionadas à saúde mental, ou simplesmente nunca tinham dado atenção a esta área da sua vida.

Bússola: Quais são os planos da Optum para 2022?

Renata Soares: Somos uma empresa que desenvolve soluções completas para transformar o cuidado com a saúde emocional e fortalecer a cultura de prevenção e bem-estar e esse continuará a ser o nosso foco. Só no último ano triplicamos nossa empresa, resultado que vai muito além de um aumento da demanda do mercado.

Há três anos, trabalhamos em uma reestruturação interna para a modernização de processos, transformação digital, fortalecimento das áreas de data analytics e business intelligence para gerar cada vez mais insights aos nossos clientes. Em 2022, passaremos a atender novos segmentos além dos mercados de empregadores e estudantes.

Vamos entrar no mercado de plano de saúde com soluções de prevenção e bem-estar para que os beneficiários desses planos possam ter um atendimento mais especializado. Temos também a expansão internacional em nosso roadmap. Este ano promete.

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