Por Rafael Reolon*

A inteligência artificial foi a grande protagonista nos debates da NRF Retail’s Big Show 2025, a maior e mais tradicional feira de varejo do mundo, realizada em Nova Iorque de 12 a 14 de janeiro. A IA está moldando a forma como o mundo faz negócios. Segundo pesquisa da McKinsey, em 2024, 72% das empresas do mundo já adotaram essa tecnologia. Durante as discussões do evento, ficou ainda mais claro que, para o setor, a IA representa o futuro, como um pilar de eficiência e experiência, desde a previsão de demanda até a personalização de ofertas.

O impacto da IA no varejo: personalização e eficiência

O debate entre Azita Martin, vice-presidente e general manager de Varejo & CPG da NVIDIA, com John Furner, presidente e CEO do Walmart nos EUA, mostrou que ao apostar em IA generativa, os varejistas alcançam ganhos expressivos em interação com os clientes. A ferramenta permite uma reinvenção da jornada de compra, com buscas mais eficientes, recomendações feitas a partir da leitura do comportamento do consumidor e novos assistentes digitais de compras disponíveis 24 horas por dia. Personalização e ferramentas de IA andam juntas para oferecer vendedores virtuais com maior experiência e capacidade de entender os gostos e desejos das pessoas e oferecer aquilo que elas realmente buscam ou desejam.

Para além da experiência personalizada, os agentes de IA podem melhorar o atendimento ao consumidor, já que são capazes de entender as demandas dos clientes, fazer processos de trocas de produtos, solucionar problemas com mercadorias e até indicar um atendimento humano para casos mais complexos. Toda essa tecnologia especializada em conhecer o consumidor e suas necessidades pode promover as operações dos varejistas para focarem os esforços no crescimento e eficiência do negócio.

Integração digital e conexões mais profundas

A convergência de ciência de dados, simulação e robótica inteligente destaca uma tendência mais ampla: à medida que a tecnologia se torna mais centrada nas pessoas, o varejo pode se concentrar em conexões mais profundas, tanto online quanto presencial. Isso significa que a integração de ferramentas digitais para complementar a experiência na loja física é essencial.

Giovanni Zaccariello, SVP de Experiência Visual Global da COACH, evidenciou a importância disso ao contar como a empresa está utilizando o formato Coach Play para criar um espaço hiperfísico que incentiva o cliente a passar mais tempo na loja, interagir com a marca e criar fidelização, focando principalmente no público da Geração Z. Toda a interação é baseada em dados, que orientam as decisões da marca, sempre alinhados à criatividade para apresentar experiências únicas e memoráveis aos clientes.

Ao entender isso, a COACH investiu em pesquisas detalhadas para entender as necessidades e o comportamento de consumo de seus consumidores em diferentes regiões, a fim de construir vivências que refletissem o estilo de vida deles. Tudo isso rendeu à marca um tempo de permanência em loja de quatro a cinco vezes maior do que nas unidades tradicionais.

Inteligência artificial aliada ao toque humano

O exemplo mostra a importância de investir em tecnologias como a Inteligência artificial, principalmente na leitura de dados. Ao mesmo tempo, prova a importância de unir o digital ao físico. O varejista precisa apostar na IA como impulsionadora de eficiência e personalização, mas também deve manter a interação humana no centro do relacionamento com o cliente.

Outro grande exemplo disso é o Color IQ da Sephora, um dispositivo criado pela marca para reconhecer os tons da pele do cliente e ajudá-lo a encontrar produtos que atendam suas necessidades. Durante a NRF 2025, a marca deixou claro que a ferramenta ajuda a iniciar uma conversa com o consumidor, mas o toque humano torna a experiência ainda mais significativa.

O fato é que a inteligência artificial está sendo cada vez mais aplicada nos negócios varejistas ao redor do mundo e trazendo grandes resultados, desde a melhora nas operações, controle de estoque até a transformação na forma como as marcas se relacionam com seus clientes. Esse é o futuro do varejo, e a IA estará cada vez mais presente.

*Rafael Reolon é diretor de Retail da Linx, empresa do Grupo StoneCo e especialista em tecnologia para o varejo.

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