O mercado de Conversational Commerce é relativamente novo e está em constante evolução, com mais e mais empresas adotando essa tecnologia a cada dia. No entanto, de acordo com um recente estudo da Juniper Research, espera-se que os gastos globais no varejo com chatbots devam chegar a US$ 12 bilhões em 2023 e cresçam para US$ 72 bilhões até 2028, o que indica um grande potencial para a adoção desse tipo de plataforma em vários setores. 

O relatório The Conversational Messaging Era, da Twilio, aponta que 95% dos consumidores dizem que confiariam mais em uma marca se fosse fácil para eles iniciarem uma conversa com ela, e 80% dos consumidores gostariam que as marcas oferecessem conversational commerce. Além disso, 77% dos consumidores gostariam de usar conversational commerce para obter ajuda na escolha de um produto ou serviço, e 58% usariam esses canais para comprar um produto ou serviço se tivessem a opção.

Estratégia de personalização

O Conversational Commerce é uma estratégia comercial que emprega tecnologias de comunicação, como chatbots, assistentes virtuais e aplicativos de mensagens, para oferecer aos clientes uma experiência de compra mais personalizada e conveniente. “Essa abordagem permite que as empresas se comuniquem diretamente com os clientes em tempo real, respondendo a perguntas, oferecendo sugestões de produtos e até mesmo realizando vendas. Além disso, o uso de chatbots e assistentes virtuais pode ajudar a reduzir os custos de atendimento e aumentar a eficiência da equipe de vendas”, diz Oscar Gomez, Diretor de Digital Commerce LATAM da Keyrus.

Em comparação ao atendimento humano

A tecnologia de chatbots vem para proporcionar às marcas e empresas uma comunicação com mais fluidez e agilidade. Além disso, a disponibilidade também é maior, com a possibilidade do cliente acionar a empresa sempre que necessário e já utilizando ferramentas comuns em seu cotidiano, como o WhatsApp por exemplo. A tecnologia viabiliza uma relação mais próxima com o perfil e preferências do consumidor, independentemente da escala, pois a tecnologia permite.

E isso pode ser feito ao mesmo tempo com vários usuários, sem a necessidade de se preocupar com a escala do atendimento, já que o chat commerce pode tornar mais fácil a comunicação ao contar com soluções que trazem sugestões de abordagens de acordo com o histórico do cliente. Além disso, o processo pode ser automatizado apenas até certo ponto, otimizando o atendimento e tornado-o muito mais assertivo, sem sobrecarregar os colaboradores e dando a eles tarefas mais estratégicas.

“O conversational commerce é uma alternativa para as empresas e também para o consumidor, que tem sua experiência digital otimizada, agilizada e com uma resolução mais rápida para as suas necessidades. Claro que a tecnologia não substitui 100% a atuação humana, mas quando o time da empresa trabalha em conjunto com as facilidades que esta tecnologia proporciona, o resultado tende a ser cada vez melhor para ambas as partes”, afirma o CEO da IDK Media, Eduardo Augusto. 

Atualmente, a gama de ferramentas disponíveis para dar suporte aos clientes em sua jornada de conversação compreende: 

• Chatbots: programas de computador que usam inteligência artificial e aprendizado de máquina para interagir com os clientes;

• Assistentes virtuais: tecnologias que permitem aos usuários interagir com um sistema por meio de comandos de voz ou texto. Eles podem ser incorporados em dispositivos como smartphones, alto-falantes inteligentes e relógios inteligentes;

• Aplicativos de mensagens: Whatsapp, Facebook Messenger, entre outras plataformas que permitem que as empresas conversem diretamente com os clientes por meio de mensagens de texto, voz ou vídeo.

"A implementação adequada de uma estratégia de Conversational Commerce pode trazer vários benefícios, como proporcionar uma experiência de compra mais personalizada, contribuir para a redução de custos, aumentar os números de vendas, a possibilidade de acessar novos clientes, facilitar a coleta e análise de dados, entre outros. São benefícios que podem ser resumidos em uma melhor experiência do cliente, redução de custos e maior eficiência operacional", diz Oscar Gomez.

O especialista comenta que setores importantes da economia já se beneficiam da implementação do Conversational Commerce em suas estratégias de negócios. “A tecnologia está presente especialmente nos segmentos com uma grande base de clientes e a necessidade de fornecer um serviço rápido e eficiente. Esses setores incluem varejo, serviços financeiros, turismo e hotelaria, saúde, tecnologia, educação, serviços públicos, entretenimento, alimentos e bebidas e automotivo”, declara.

Com a evolução da tecnologia de Inteligência Artificial, os chatbots devem se tornar ainda mais sofisticados e capazes de oferecer experiências personalizadas aos consumidores.

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