Por Marcelo Terrazzan*

Já reparou que muitas vezes pagamos apenas pelo serviço que consumimos, eliminando a necessidade de comprar algo físico ou desenvolver uma infraestrutura específica? É o caso dos aplicativos de transporte, por exemplo. Você usa a plataforma para fazer a solicitação ao motorista, ele te leva ao local desejado e pronto. Não há gastos com manutenção do automóvel ou gestão da frota. Em viagens, alugamos uma casa totalmente equipada para nos receber, aproveitamos o que lá está e vamos embora, satisfeitos. Esse modelo, bastante replicado em diversas áreas, tem um nome: contratação as a service (ou "como serviço", em português).

No universo digital, a modalidade tem crescido a passos largos. E isso tem uma relação bem grande com a aceleração da transformação digital, movimento que a pandemia de covid-19 vem impulsionando.

A consultoria Gartner, por exemplo, previu um crescimento de 95,4% no uso do conceito de Desktop as a Service (DaaS) em 2020. Ambientes de trabalho virtuais passaram a ser acessados em maior volume e a partir de qualquer local, com segurança e toda a infraestrutura planejada por companhias com larga experiência. Segundo a própria responsável pelo estudo, “trata-se de uma opção econômica e eficiente”.

A adoção de Softwares as a Service (SaaS) também vem em uma crescente. Nesse modelo, o sistema ou o programa são comercializados como um serviço e as companhias os utilizam pela internet, sem ter de comprar qualquer tipo de hardware. Há também os conceitos de Infrastructure as a Service (IaaS), Platform as a Service (PaaS), Communication as a Service (CaaS) e por aí vai.

Aliás, se você pesquisar certamente vai encontrar diversas siglas e desdobramentos. Tanto que foi criado um termo para englobar as inúmeras possibilidades: XaaS, no qual o "X" representa a palavra "everything". Ou seja, a tendência é de que as soluções "como serviço" passem a tomar conta do mercado, sobretudo por serem opções que reduzem gastos, otimizam as tarefas e conferem agilidade ao dia a dia.

E no e-commerce?

 Quando falamos em vendas online, o modelo também figura entre as principais tendências para assegurar uma experiência satisfatória aos clientes (e já explico os motivos). Primeiro, precisamos pensar no novo cenário que estamos vivendo.

Há um volume muito maior de pessoas utilizando e-commerces — e aqui, mais uma vez, é um reflexo direto da pandemia. O levantamento The Global Payments Report 2021, da Worldpay from FIS, empresa americana de soluções financeiras, indica que o faturamento do comércio eletrônico deve crescer 55,5% nos próximos anos. Até 2024, por exemplo, a estimativa é de que o montante arrecadado seja de R$ 314,8 bilhões (em 2020, ano do melhor desempenho do setor, ficamos em R$ 202,2 bilhões).

O hábito de compras online vem ficando cada vez mais sólido no dia a dia do brasileiro. E aqui temos um desafio: proporcionar uma excelente experiência de compra que o faça querer voltar e indicar o serviço internet afora. Por exemplo, quando alguém vai à uma loja física, a decisão está quase tomada e existe apenas um caminho para chegar até ela. Já no universo digital, essas possibilidades se ramificam, colocando a experiência global no centro das decisões do cliente.

Bom, lembra da solidez e da eficiência que mencionei lá no início quando começamos a falar das soluções as a service? Vale o mesmo para os e-commerces. Neste âmbito, temos o conceito Customer Experience as a Service (CXaaS), baseado no uso de soluções alocadas em nuvem para planejar, projetar e executar atividades que compreendem a experiência do cliente de ponta a ponta.

Estou falando aqui do ecossistema da jornada, que envolve inteligência aplicada, tecnologia utilizada, sistema de pagamento, logística, serviço de atendimento ao consumidor e marketing digital. É muita coisa em jogo, daí a importância de contar com bons parceiros para impulsionar os negócios.

Para se ter uma ideia, nós, da Infracommerce, como líderes e pioneiros no Brasil, temos uma operação composta por especialistas em todas essas fases. Então, quando colocamos nossas soluções no mercado, temos a total certeza de que será algo excepcional para quem as adquire. Além disso, por sermos focados nesse tipo de serviço, vivemos em busca de formas para aprimorar o nosso portfólio, incorporando novas tecnologias e recursos à medida em que são disponibilizados no mercado.

Manter um e-commerce é algo complexo, cheio de etapas, serviços, possibilidades e caminhos. Por isso, é uma decisão estratégica contratar serviços pautados por conhecimentos profundos do mercado e de toda a jornada do cliente. Para nós, é mandatório ter alta qualidade e eficiência como carros-chefe quando temos o "as a service" como filosofia.

*Marcelo Terrazzan é CCO na Infracommerce, um dos líderes globais para e-commerce e pioneira no Brasil na adoção do conceito de Customer Experience as a Service (CXaaS), que privilegia a experiência completa do consumidor

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