Por Vitor Jingrong, vice-presidente da Huawei Cloud no Brasil

A experiência do cliente, ou Customer Experience (CX), deixou de ser apenas um diferencial competitivo e se tornou um fator estratégico para qualquer empresa que deseja se destacar. Para os provedores de nuvem, essa mudança é ainda mais crítica, pois suas soluções formam a base operacional de diversos setores.

Com o crescimento do comércio online e a saturação do mercado digital, a experiência do cliente tornou-se essencial para a fidelização de clientes. De acordo com o relatório CX Trends 2024 da Zendesk, 86% dos gerentes de Customer Experience acreditam que a experiência do cliente será completamente transformada nos próximos três anos. As principais prioridades citadas incluem a melhoria da segurança cibernética, investimentos em novas tecnologias de CX, e o uso crescente de IA generativa e automação.

Como o CX impacta os negócios de nuvem?

A centralidade do cliente é agora um princípio que permeia todas as interações. Desde o primeiro contato até o pós-venda, a meta dos provedores de nuvem é superar expectativas, proporcionando suporte especializado e soluções que influenciam diretamente o desempenho dos negócios. Para alcançar isso, é essencial oferecer um serviço proativo, antecipando as necessidades dos clientes e resolvendo problemas antes que se tornem críticos. Segundo o Boston Consulting Group (BCG), empresas líderes em Customer Experience crescem 190% mais rápido que a média de seus setores.

Mais do que uma infraestrutura eficiente, é necessário criar uma experiência intuitiva e de valor agregado. Isso inclui desde interfaces simples até o suporte 24 horas, tudo pensado para uma experiência fluida. Além disso, o acompanhamento contínuo e personalizado ao cliente se torna um diferencial importante para garantir o sucesso de longo prazo. Não se trata apenas de performance técnica; o CX é sobre todos os pontos de contato entre o cliente e a empresa.

Como o atendimento ao cliente tem se transformado?

Os provedores de nuvem estão reimaginando a experiência do cliente ao desenvolver soluções que permitem que empresas de diversos setores entreguem experiências excepcionais a seus próprios clientes. O Customer Engagement Center (CEC) é um exemplo. Ele oferece uma colaboração omnichannel com recursos de IA e análise de dados, possibilitando interações personalizadas por meio de voz, SMS, redes sociais e aplicativos móveis.

Outro avanço significativo é o Artificial Intelligence Contact Center (AICC), já em operação no Brasil em um grande banco com mais de três mil agências. Essa solução combina automação com suporte humano assistido por IA, elevando a eficiência e a satisfação no atendimento ao cliente.

No cenário internacional, a empresa chinesa de delivery Dingdong, que enfrentava dificuldades com a logística de produtos frescos, conseguiu se transformar no maior varejista de alimentos frescos de Shanghai, com entregas em 29 minutos. A chave para esse sucesso foi uma plataforma de dados baseada na nuvem, que utiliza algoritmos avançados para otimizar a operação logística.

Como surpreender e fidelizar no CX?

O futuro da experiência do cliente está na capacidade dos provedores de nuvem de aliar excelência tecnológica com um foco inabalável no cliente. Isso significa que, além de oferecer infraestrutura de ponta, as empresas devem criar experiências que surpreendam e encantem seus usuários em cada interação. Investir em ferramentas de automação, IA e personalização pode ser o diferencial necessário para aumentar a satisfação e garantir interações fluidas e eficientes.

Aquelas empresas que conseguirem construir relacionamentos sustentáveis e de longo prazo, oferecendo experiências excepcionais, estarão melhor posicionadas para garantir a lealdade dos clientes. A mensagem é clara: experiência do consumidor é ponto chave no competitivo cenário da nuvem.

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