O consumidor mudou muito nos últimos dois anos, especialmente em 2021. À princípio, a pandemia fez com que todo mundo corresse para o digital, mas não demorou para que esse local se tornasse confortável e permanente. Afinal, a digitalização dos negócios já acontecia antes, ela só se tornou mais urgente. Em 2022, vamos testemunhar a consolidação destas novas formas de comprar e vender, agora num contexto pós-pandêmico.

Portanto, agora, temos um público que mudou seu comportamento em relação às compras online. A partir disso, podemos começar a traçar as probabilidades do futuro próximo. A análise de tendências nada mais é do que a análise de comportamentos, no fim das contas. E elas podem ser comprovadas ou descartadas em momentos de grande movimentação, como a reabertura dos comércios possibilitada pelo avanço da vacinação num momento caro ao varejo brasileiro, contemplando os meses de dezembro e janeiro.

Para 2022, o e-commerce pode esperar as seguintes tendências:

1) Entregas rápidas

A principal mudança, que mais afeta o e-commerce como um todo, é a logística aprimorada. Por bastante tempo, o Brasil esteve muito focado no físico e não contava com um sistema de distribuição tão veloz, o que fazia com que lojas virtuais perdessem clientes por conta da demora na entrega.

É claro que isso ainda acontece em algum nível, mas boa parte das grandes redes mudaram esse aspecto este ano. Agora, não é incomum encontrar opções de frete de poucos dias ou até algumas horas após o pagamento. Em datas comemorativas, em especial o Natal, esse diferencial faz a diferença absolutamente.

Ou seja, podemos esperar uma maior absorção das vendas que seriam para as lojas, pois a logística permite que as entregas aconteçam a tempo. E, no caso em que não for possível, os sites também podem disponibilizar a opção de retirada em loja. É importante que os comerciantes estejam atentos a todas as necessidades de entrega do cliente para não perder vendas.

2) Omnichannel

O último ponto, sobre retirada de produtos em loja, já é um ótimo exemplo de como o omnichannel chegou para ficar. A integração entre online e offline passa por vários aspectos do negócio — logístico, de marketing, de vendas, entre outros — e o cliente está cada vez mais habituado a esperar isso das empresas.

Outro exemplo está nas formas de pagamento. Mesmo ao visitar um estabelecimento, o consumidor pode desejar pagar através do PIX ou de um QR Code. São transferências digitais, mas que também podem fazer parte do espaço físico.

3) Chatbot

Os chatbots são tendência há algum tempo e, a cada grande evento de vendas, vem se provando mais e mais necessário. Neste caso, o fim de ano exige até mais dessa ferramenta, uma vez que muitas pessoas fazem compras de última hora e precisam de soluções rápidas para suas dúvidas.

Nesse sentido, a disponibilidade 24h do chatbot é um grande atrativo. Ainda que os atendentes possam ser acionados, é preciso reduzir o tráfego o quanto for possível, tanto para poupar a equipe de atendimento de desgaste quanto para criar uma experiência mais agradável para o cliente.

4) Compras antecipadas

Ao mesmo tempo em que uma parte dos brasileiros faz as compras de Natal em cima da hora, outro grupo adianta esse processo. Neste ano, essa é uma realidade especialmente destacada: 65,3% dos consumidores aproveitaram a Black Friday para fazer compras de Natal, segundo um levantamento do Cuponomia.

É sempre importante que esses dois eventos sejam avaliados com antecedência pelas empresas, justamente para que se crie uma estratégia que potencialize as vendas ao máximo.

Essas tendências nos ajudam a vislumbrar o caminho que o e-commerce está tomando no Brasil. 2022 pode trazer muitas novidades, mas dificilmente veremos algum tipo de retorno ao que era antes. A digitalização veio para ficar. Agora, resta adaptar e evoluir os e-commerces para que sejam verdadeiramente competitivos nesse grande palco de ofertas que é a internet.

*Raphael Ferreira é diretor de Tecnologia na Haytek Lentes, e-commerce de lentes oftálmicas que foi duas vezes considerado uma das empresas que mais crescem nas Américas pelo Financial Times, em 2020 e 2021

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